En los últimos años, un equipo especializado de media docena de empleados de Airbnb ha sido asignado a una tarea urgente: evitar que los nacionalistas blancos y otros grupos marginales potencialmente peligrosos alquilen casas en el sitio.
Trabajando dentro de la unidad de confianza y seguridad de la compañía, los empleados peinan a través de Facebook, Twitter y los foros online de extrema derecha y rastrean dónde se planean las concentraciones. A menudo el equipo crea cuentas ficticias en Facebook, conocidas como cuentas “sock puppet”, para vigilar a los clientes que adoptan públicamente propaganda que podría fomentar la violencia. Airbnb ha suspendido más de 100 cuentas de individuos afiliados a tales grupos, según un empleado.
El uso de los medios sociales por parte de Airbnb para rastrear a los huéspedes, que no ha sido reportado anteriormente, ha jugado un papel importante en sus intentos de detener a los grupos de odio violentos que reservan casas, dijeron un empleado actual y tres ex-empleados involucrados en el trabajo de seguridad. Los esfuerzos, que comenzaron en el período previo a la manifestación de extrema derecha en Charlottesville, Virginia, en 2017, han adquirido una nueva urgencia después de que una serie de grupos de extrema derecha y de odio participaran en el ataque del 6 de enero al Capitolio de los Estados Unidos.
El Takeaway
- Airbnb peina los medios sociales para detectar a los clientes con tendencias extremistas
- El sitio de alquiler sólo fue una prominente empresa de hospitalidad para suspender las reservas en D.C.
- La asociación con los infractores de la ley, los individuos peligrosos podrían dañar la marca
La empresa, que ahora es la empresa de hostelería más valiosa por capitalización bursátil después de una oferta pública inicial de gran éxito el mes pasado, genera mucha más atención mediática que sus competidores Booking, Expedia o cadenas hoteleras como Marriott, y ha adoptado públicamente posturas más agresivas destinadas a impedir que los participantes en reuniones potencialmente violentas utilicen sus alquileres.
Es probable que los esfuerzos de Twitter, Facebook y otras redes sociales para purgar a los extremistas de extrema derecha y cerrar los grupos de organización dificulten la labor de detectar a los grupos marginales para la Airbnb. Esta labor ya se ha sumado a la carga de trabajo de la dependencia de confianza y seguridad de la empresa, que también trata de vigilar y bloquear a las personas que causan grandes daños a la propiedad, celebran grandes fiestas en casas o tratan de utilizar los alquileres para el tráfico sexual.
Airbnb es especialmente sensible a cualquier asociación que pueda dañar su marca de alto perfil. Nick Shapiro, un ex ejecutivo de gestión de crisis de Airbnb que dejó la empresa en 2019, dijo que los ejecutivos de Airbnb estaban preocupados por el impacto que los invitados potencialmente peligrosos tendrían en la imagen de la empresa. “La reputación de la empresa está en manos de sus usuarios”, dijo Shapiro.
Bloquear a los extremistas para que no usen su sitio también se alinea con los esfuerzos más amplios de la compañía contra la discriminación, nacidos de incidentes de alto perfil hace varios años en los que algunos anfitriones del sitio bloquearon las reservas de los huéspedes negros. Con un personal de políticas abastecido por antiguos funcionarios de la administración Obama, la empresa también está inusualmente en sintonía con las corrientes políticas.
“Cuando hay señales que sugieren que un miembro de un grupo de odio puede estar usando Airbnb, investigamos y tomamos las medidas apropiadas. Esta información puede llegarnos de muchas maneras, incluyendo banderas de miembros de nuestra comunidad, usuarios de medios sociales o artículos de noticias”, dijo Ben Breit, un portavoz de Airbnb.
La política de Airbnb prohíbe a los miembros de “grupos racistas violentos”. Según un empleado actual, los clientes con esas tendencias “tienen una inclinación hacia la derecha”. El portavoz de Airbnb dijo que la compañía estaba preocupada “por la violencia y la gente que comete actos violentos sin importar en que parte del espectro político caen”.
Vigilancia de la víspera de Año Nuevo
Los esfuerzos de Airbnb para vigilar a los usuarios van más allá de detectar a los extremistas. En el último año, la compañía ha tenido que aumentar el escrutinio de los clientes tras una serie de fiestas en casas y disparos en los alquileres de Airbnb. Con la esperanza de evitar reuniones indisciplinadas, la compañía a finales del año pasado detuvo algunas reservas de una sola noche para la víspera de Año Nuevo hechas por clientes que no habían recibido previamente críticas positivas de los anfitriones de Airbnb, dijo Airbnb.
Después del ataque del 6 de enero, la compañía fue más allá, bloqueando todas las reservas en el área de Washington, D.C., esta semana después de que los legisladores locales instaron a la gente a no viajar a la zona para la ceremonia de inauguración del presidente electo Joe Biden. Airbnb también dijo que estaba revisando las reservas hechas cerca de algunas capitales de estado para determinar si los clientes estaban asociados con grupos violentos de odio.
Al tratar de erradicar a los huéspedes potencialmente malintencionados, Airbnb limita sus búsquedas a los posts disponibles públicamente y no interactúa con los clientes a través de las cuentas falsas, dijo uno de los empleados. A veces los clientes potenciales han vinculado sus inicios de sesión en Airbnb con cuentas de Facebook, haciendo que su comportamiento en línea sea fácil de rastrear. En otros casos, los anfitriones de casas de alquiler descubrieron que los huéspedes habían estado en las noticias como miembros de grupos extremistas y lo reportaron a la compañía.
Sin embargo, las tácticas, que las fuerzas del orden utilizan a menudo en las investigaciones criminales, plantean dudas sobre hasta dónde debe llegar Airbnb para evitar que ciertos individuos utilicen su servicio.
Dror Poleg, que ha escrito un libro sobre tecnología inmobiliaria y es copresidente del Consejo de Tecnología e Innovación del Urban Land Institute, dijo que el enfoque de Airbnb podría dar a la compañía demasiada influencia sobre asuntos que están fuera de su ámbito de negocios.
“Está empujando a la compañía a ser un árbitro en temas que son explícitamente asuntos de seguridad nacional”, dijo Poleg. “¿Dónde se traza la línea entre las responsabilidades de estas plataformas y las responsabilidades de las instituciones gubernamentales?”
Excepción de la industria
Airbnb y su subsidiaria HotelTonight se han mantenido solas entre las empresas de hospitalidad prominentes al bloquear todas las reservas en Washington, D.C., en los días que rodearon la inauguración. Vrbo, el sitio de alquiler de casas de Expedia, dijo el lunes que cotejaría las reservas con las bases de datos federales para asegurarse de que los huéspedes no habían participado en el asedio al Capitolio. Booking Holdings, el sitio de reservas de alojamiento más grande del mundo, no canceló las reservas, ni tampoco lo hicieron Marriott, Hyatt o Hilton.
Antes del ataque del 6 de enero, Airbnb ya había estado entre las más agresivas entre las empresas de tecnología o de viajes en restringir los grupos de la franja de la derecha. En 2017, la compañía prohibió a los grupos de neonazis que planeaban quedarse en alquileres en Charlottesville, Virginia, para el mitin “Uniendo a la derecha”.
La decisión de bloquear las reservas de los grupos e individuos de extrema derecha surgió tras un debate en el seno de Airbnb que condujo al mitin de Charlottesville, en el que un supremacista blanco mató a un contrarreclutador. Bloquear a los invitados con ciertas afiliaciones fue un tema delicado para una empresa que ha utilizado “pertenecer a cualquier lugar” como lema. Algunos de los principales abogados de la empresa pensaron que prohibir a los usuarios de la extrema derecha podría enviar la señal de que estaba bloqueando a los clientes basándose únicamente en sus opiniones políticas.
Otros ejecutivos, entre ellos el Director de Política Comunitaria Dave Willner y Chris Lehane, jefe de política, abogaron por el enfoque más agresivo que Airbnb terminó adoptando. El CEO Brian Chesky también apoyó los pasos más agresivos.
Otro empleado dijo que Lehane, el vicepresidente senior de política global y comunicaciones de la compañía, cortó el debate con un simple mensaje. “Chris lo miró y explicó: ‘Somos pro-nazis o anti-nazis’. Deberíamos ser antinazis. Vamos a prohibirlo”.
Shapiro, el ex ejecutivo de Airbnb, que ahora dirige una empresa de consultoría de planificación de crisis, 10th Avenue Consulting, dijo que era parte de las discusiones alrededor de Charlottesville y apoyó el movimiento de Airbnb para tomar medidas drásticas en ese momento. Pero reconoció que había preocupación entre el resto del personal por la posibilidad de que Airbnb se extralimitara.
“Hay un episodio de ‘Black Mirror’ sobre esto”, dijo Shapiro, refiriéndose a un episodio de 2016 de la serie de televisión británica en el que las empresas niegan el servicio a las personas basándose en las clasificaciones negativas en línea que reciben de otras empresas o individuos. “Tiene que haber salvaguardias, principios en torno a estas decisiones, supervisión en la forma en que se utiliza”.
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Cory Weinberg