Airbnb lucha con el problema de fiestas en casas antes de la IPO

Chris Fling escuchó disparos alrededor de la 1 a.m. hace dos fines de semana frente a su casa en Tulsa, Okla. Había visto a docenas

Chris Fling escuchó disparos alrededor de la 1 a.m. hace dos fines de semana frente a su casa en Tulsa, Okla. Había visto a docenas de jóvenes reunirse esa noche en la casa, que había sido alquilada en Airbnb para la noche. Un adolescente de la fiesta había recibido un disparo en el brazo, según la policía de Tulsa. Al día siguiente, Fling encontró agujeros de bala en un árbol de su patio, y los vecinos descubrieron agujeros de bala en sus coches.

Fling, de 63 años, se ha quedado en los alquileres de Airbnb, pero esa experiencia lo dejó conmocionado. “Tienen que hacer un mejor trabajo en la selección de la gente”, dijo. “No es para lo que son los alquileres a corto plazo”.

Airbnb, al borde de una oferta pública inicial muy esperada, está lidiando con una serie de incidentes de alto perfil en los que los clientes están haciendo fiestas no autorizadas. Esto puede complicar la recuperación que la empresa ha empezado a ver en su negocio en los últimos dos meses, ya que los incidentes dañan las relaciones con los anfitriones y las autoridades locales, al tiempo que plantean el espectro de costosas reclamaciones por daños y perjuicios.

Los puntos

Una serie de fiestas en las propiedades de alquiler de la Airbnb, incluyendo algunas que implicaban disparos, plantea un problema para la compañía, ya que intenta pulir su imagen ante una posible cotización pública este año.

Aunque menos gente está viajando, el número de quejas sobre las fiestas en Airbnb y sus rivales, incluyendo Vrbo, creció un 239% durante el período de tres meses que abarca mayo, junio y julio, en comparación con el mismo período en 2019, de acuerdo con un análisis de 87 ciudades y condados de EE.UU. por Host Compliance, que tiene una línea telefónica de quejas que algunas ciudades ponen a disposición de los residentes locales. NoiseAware, que vende dispositivos de control de ruido a los anfitriones de alquileres a corto plazo, encontró un aumento del 45% en los eventos de ruido molestos a altas horas de la noche en julio, en comparación con el mismo mes del año anterior.

Algunas fiestas en alquileres de Airbnb han acaparado los titulares nacionales, como una reunión de 700 personas el mes pasado en una mansión en Nueva Jersey. La policía ha confirmado que recientemente hubo disparos en alquileres de Airbnb en Sacramento, California, y Las Vegas. En Carolina del Norte, la policía confiscó armas de una fiesta en un alquiler de Airbnb con más de 200 personas.

El creciente número de incidentes marca la última amenaza a la reputación de Airbnb entre los consumidores y los reguladores, que ya ha sido forzada por las batallas sobre el impacto que los alquileres a corto plazo tienen en los vecindarios y en los precios de las viviendas.

Airbnb está empezando a tomar una postura más dura contra el comportamiento ilegal de los huéspedes. La compañía dijo el miércoles que emprendería acciones legales contra un huésped que reservó una casa en Sacramento el fin de semana pasado, donde se produjo un tiroteo durante una fiesta. Airbnb dijo que era la primera vez que iniciaba un proceso legal contra un invitado que organizó una fiesta no autorizada.

Alternativa a los bares

El creciente número de incidentes revoltosos y a veces violentos se produce cuando algunas personas buscan fiestas en sus casas para sustituir a los bares, clubes y otros lugares de reunión que han sido cerrados a causa de la pandemia de Covid-19. “La demanda de reuniones sociales ha sido trasladada a los alquileres”, dijo Andrew Schulz, CEO de NoiseAware.

Pero el fenómeno pone de relieve riesgos más amplios en la forma en que Airbnb ha elegido para hacer crecer su negocio. Airbnb construyó una forma casi perfecta para que la gente alquilara casas de desconocidos, a veces sólo por una noche. A diferencia de Vrbo, que es propiedad de Expedia, Airbnb permite a los clientes hacer reservas para el mismo día.

La facilidad para establecer alquileres y hacer reservas transformó a Airbnb de un sitio en el que la gente alquilaba principalmente habitaciones de repuesto o segundas casas a uno en el que era común que los anfitriones profesionales administraran docenas o incluso cientos de propiedades a distancia.

En un momento clave para la empresa, Airbnb introdujo en 2014 una herramienta llamada Instant Book, que permitía a la gente reservar casas sin la aprobación previa de los anfitriones. La característica impulsó un rápido crecimiento de las reservas, requiriendo que Airbnb hiciera más para garantizar la seguridad de los anfitriones. Para intentar que los anfitriones se sintieran cómodos con la herramienta, Airbnb les dio la posibilidad de limitar las reservas instantáneas a los huéspedes con identidades verificadas o con críticas positivas de otros anfitriones. Pero incidentes recientes sugieren que estas medidas de seguridad no son suficientes. Algunos anfitriones ahora piden medidas más fuertes para controlar a los huéspedes.

Tres ex-empleados de Airbnb que recientemente trabajaron en temas de seguridad y política dijeron que la compañía ha priorizado históricamente el crecimiento sobre las medidas de seguridad que podrían hacer más difícil que la gente reserve. La compañía también fue lenta en asignar un número significativo de ingenieros de software para construir el tipo de algoritmos que abordaría el tema de la seguridad, dijeron los ex empleados. En 2017, la compañía tenía menos de 90 ingenieros trabajando en temas de seguridad o riesgo, alrededor del 12% del número total de ingenieros que empleaba entonces.

El portavoz de Airbnb, Ben Breit, dijo que la compañía tiene más de 200 ingenieros dedicados a la confianza y el apoyo de la comunidad, y ha puesto más medidas de seguridad para anular las posibles fiestas y realizar comprobaciones de antecedentes para eliminar a cualquier invitado o anfitrión que haya cometido delitos graves.

“Aunque sabemos que ningún sistema de identidad es perfecto, nos esforzamos continuamente por hacer que nuestros sistemas sean más eficaces en la validación de las identidades de nuestros usuarios”, dijo Breit.

Añadió que la compañía ha visto una “caída significativa” en las fiestas no autorizadas reservadas por huéspedes estadounidenses y canadienses menores de 25 años desde el mes pasado, cuando Airbnb instituyó una nueva política que les prohíbe reservar casas enteras en su área local a menos que tengan un historial de críticas positivas.

Algunos anfitriones se preguntan si demasiada gente es capaz de jugar con el sistema. Sean Rakidzich maneja más de 100 propiedades de Airbnb en las áreas de Houston, Dallas y Filadelfia.

Dijo que hubo 10 intentos de fiesta en un fin de semana reciente en sus propiedades en Filadelfia. En Fort Worth, Texas, 110 personas vinieron a una reciente fiesta en su propiedad a la 1 a.m. Contrató seguridad privada para tratar de resolver el problema, y bloqueó a los clientes para que no pudieran reservar estadías de una noche. Dijo que otros anfitriones también han estado hablando del problema de la fiesta. “Actualmente es el mayor problema de nuestro tiempo para los anfitriones. Está fuera de la corona, dentro de las fiestas”, dijo.

Cocaína y música a todo volumen

Los anfitriones que viven en las propiedades que alquilan también están frustrados. Louise Drolz ha alquilado el apartamento debajo de su casa en Sydney, Australia, durante seis años en Airbnb con pocos problemas. El mes pasado, los invitados locales hicieron una fiesta no autorizada en su casa, tocando música a todo volumen después de la medianoche, arrancando páginas de un libro de la mesa de café para esnifar cocaína, y quemando cigarrillos en la ropa de cama, dijo. Añadió que los agentes de atención al cliente de Airbnb fueron lentos para abordar el problema. Esto la hace replantearse si debería estar listando su casa en Airbnb. “Me hizo darme cuenta de que Airbnb puede que ya no tenga la capacidad de ocuparse ni siquiera de los problemas más graves de los clientes”, dijo.

Airbnb ha estado luchando para manejar la prisa de las quejas sobre las fiestas y otros asuntos. Cuando la empresa despidió a una cuarta parte de su personal a principios de mayo, los recortes afectaron especialmente a su personal de atención al cliente. Los clientes y anfitriones que llaman a Airbnb con problemas han tenido que lidiar con mayores tiempos de espera en los últimos meses. Poco después de los despidos, los gerentes de Airbnb pidieron a algunos empleados de atención al cliente que se quedaran hasta el otoño.

Los ejecutivos de Airbnb han reconocido que el apoyo no ha sido adecuado. “No estábamos preparados para proporcionar el apoyo que necesitábamos”, dijo Catherine Powell, la jefa global de alojamiento de Airbnb, en un reciente mensaje de vídeo a los anfitriones. “Estamos centrados en abordar este problema y estamos trabajando las 24 horas del día para reconstruir el equipo.”

Tiro de Halloween

Más de 2 millones de personas se alojan en los alquileres de Airbnb cada noche, igual a la población de Houston. Las cosas pueden y van a salir mal, una premisa que está incorporada en el modelo de negocios de Airbnb. Airbnb dedicó cerca del 12% de su presupuesto operativo a operaciones y soporte el año pasado, lo que incluye trabajo en seguridad, servicio al cliente y reclamos por daños.

Aproximadamente uno de cada cinco check-in en los alquileres de Airbnb lleva a un esfuerzo por parte de los huéspedes o anfitriones para contactar con la compañía, una tarifa que Airbnb ha tratado de bajar, dijo una persona familiarizada con el asunto. El personal de servicio al cliente de la compañía, la mayoría de los cuales son empleados a través de agencias externas en todo el mundo, manejan el aluvión de consultas. La gran mayoría de los problemas son mundanos y relativamente fáciles de resolver, como los problemas de cancelación o las quejas de los huéspedes por haber arañado una mesa, lo que puede llevar a Airbnb a enviar un cheque de 500 dólares.

Luego hay situaciones más raras pero más extremas, incluyendo aquellas en las que la empresa tiene que involucrar a las fuerzas del orden: violaciones, suicidios, asesinatos y envenenamiento por monóxido de carbono. El personal de operaciones interno a menudo se encarga de esos asuntos. Breit dijo que los “equipos especializados de la empresa que se ocupan de la seguridad de los usuarios en línea y fuera de línea son ahora del mismo tamaño que antes de los despidos”.

Las estancias que conducen a problemas de seguridad o a daños materiales significativos representan una fracción diminuta de las más de 100 millones de estancias que la gente reserva en la plataforma cada año. Airbnb ha dicho anteriormente que los anfitriones o huéspedes reportan incidentes de seguridad para cerca del 0.06% de los viajes reservados a través de su sitio, mientras que la compañía paga $500 o más en daños a la propiedad para cerca del 0.03% de las estancias. Eso equivale a por lo menos decenas de miles de ese tipo de episodios por año.

Un incidente en particular golpeó duro el pasado Halloween, cuando cinco personas fueron asesinadas a tiros en un Orinda, California. Airbnb Rental, a unas 15 millas de la sede de la compañía en San Francisco. Después de los tiroteos, el CEO de Airbnb, Brian Chesky, prometió cambios, incluyendo una revisión más humana de las reservas de alto riesgo y una línea telefónica a la que los vecinos pueden llamar para informar sobre las fiestas.

Los incidentes peligrosos a veces también llevan a una regulación más estricta por parte de las autoridades locales. Amy Worth, miembro del consejo municipal de Orinda, dijo que el incidente conmocionó a la comunidad y causó que el pequeño pueblo prohibiera los alquileres de Airbnb a menos que el dueño estuviera presente en la propiedad. “Para las ciudades, monetizar las casas de esta manera les llegó rápidamente”, dijo Worth. “Las plataformas tienen una responsabilidad. Sólo creo que la tienen”.


Cory Weinberg
Via The Information

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