Directly , una startup cuya misión es ayudar a construir mejores chatbots de servicio al cliente mediante el uso de expertos en áreas específicas para capacitarlos, ha recaudado más fondos a medida que abre un nuevo frente para hacer crecer su negocio: API y un ecosistema asociado que ahora también puede aprovechar su red de expertos. Hoy Directly anuncia que ha agregado $ 11 millones para cerrar su Serie B en $ 31 millones ( recaudó $ 20 millones en enero de este año).
La financiación proviene de Triangle Peak Partners y Toba Capital, mientras que sus inversores anteriores en la ronda incluyeron a los patrocinadores estratégicos Samsung NEXT y M12 Ventures de Microsoft (que son clientes, junto con empresas como Airbnb), así como Industry Ventures, True Ventures, Costanoa Ventures y Northgate. (Como informamos cuando cubrimos el cierre inicial, la valoración de Directly en ese momento era de $ 110 millones post-dinero, por lo que esto probablemente lo ubicaría en $ 120 millones o más, dada la expansión del negocio).
Si bien los chatbots han existido durante años, un enfoque clave en el mundo de la tecnología ha sido cómo ayudarlos a trabajar mejor, después de que los esfuerzos iniciales vieron tantos resultados decepcionantes que fue justo preguntar si valían la pena.
La premisa directa es que la parte más importante para lograr que un chatbot funcione bien es asegurarse de que esté entrenado correctamente, y su enfoque es muy práctico: busque expertos para resolver problemas y proporcionar respuestas.
Como hemos descrito antes, su plataforma ayuda a las empresas a identificar y comunicarse con “expertos” en el negocio o producto en cuestión, recopilar conocimientos de ellos y luego incorporarlos a la inteligencia artificial de una empresa para ayudar a capacitarlo y responder preguntas con más precisión. También analiza la entrada y salida de datos en esos sistemas de inteligencia artificial para descubrir qué está funcionando y qué no, y también cómo solucionarlo.
La información generalmente se recopila mediante sesiones de preguntas y respuestas. Compensa directamente a los expertos tanto por enviar información como por pagar regalías cuando su conocimiento se ha puesto en uso, “tal como lo haría en las licencias de derechos de autor tradicionales en música”, me explicó su cofundador Antony Brydon a principios de este año.
Puede tomar tan poco como 100 expertos, pero potencialmente muchos más, para entrenar un sistema, dependiendo de la cantidad de información que deba actualizarse con el tiempo. (El trabajo directo para Xbox, por ejemplo, usó 1,000 expertos pero hasta la fecha ha respondido millones de preguntas).
El argumento directo para los clientes es que construir un mejor chatbot puede ayudar a desviar más preguntas de los agentes reales en vivo (y posteriormente reducir los costos operativos para un negocio). Afirma que los contactos con los clientes pueden reducirse hasta en un 80%, con la satisfacción del cliente hasta en un 20%, como resultado.
Lo interesante es que ahora Directamente ve una oportunidad para expandir ese ecosistema experto a un grupo más amplio de socios, algunos de los cuales podrían haber sido vistos anteriormente como competidores. (No muy diferente de la IA de Amazon que impulsa a una multitud de otras empresas, algunas de las cuales también podrían estar en el mercado de venta de los mismos servicios que Amazon).
El ecosistema de socios, como lo llama Directly, usa API para enlazar con la plataforma de Directly. Meya, Percept.ai y SmartAction, que proporcionan una variedad de herramientas de automatización de servicio al cliente, son tres de los primeros usuarios.
“El equipo de Directly rápidamente demostró ser socios confiables e invaluables”, dijo Erik Kalviainen, CEO de Meya, en un comunicado. “Como resultado de nuestra colaboración, Meya ahora puede aprovechar un conjunto completamente nuevo de capacidades que nos permitirán ofrecer soluciones automatizadas tanto más rápido como con mayores tasas de resolución, sin que los clientes necesiten desplegar recursos internos significativos. Esa es una poderosa ventaja en un momento en que la escala y la eficiencia son clave para cualquier operación exitosa de atención al cliente “.
La posibilidad de un mayor embudo de negocios más allá de lo que Directly estaba atrayendo en sí misma es lo que atrajo la inversión más reciente.
“Directamente se ha establecido como un verdadero líder para ayudar a los clientes a prosperar durante estos tiempos económicos turbulentos”, dijo Tyler Peterson, socio de Triangle Peak Partners, en un comunicado. “No cabe duda de que la automatización desempeñará un papel tremendo en el futuro de la atención al cliente, pero Directly se está dando cuenta de ese potencial hoy en día. Su plataforma permite a las empresas lograr el equilibrio justo entre la automatización y el soporte humano, ayudándoles a adoptar soluciones basadas en inteligencia artificial de una manera práctica, accesible y demostrablemente efectiva “.
En enero, Mike de la Cruz, quien asumió como CEO en el momento del anuncio de financiación, dijo que la compañía se estaba preparando para una Serie C más grande en 2021. No está claro cómo y si eso se verá afectado por el estado actual del mundo. Pero mientras tanto, a medida que más organizaciones buscan formas de conectarse con clientes fuera de los canales que pueden requerir que las personas visiten físicamente las tiendas, o que los empleados se sienten en los centros de llamadas, presenta una gran oportunidad para compañías como esta.
“En esencia, nuestro negocio consiste en ayudar a los líderes de atención al cliente a resolver los problemas de los clientes con la combinación correcta de automatización y soporte humano”, dijo De la Cruz en un comunicado. “Una cosa es ofrecer un gran producto hoy, pero estamos comprometidos a garantizar que nuestros clientes tengan las soluciones que necesitan a largo plazo. Eso significa invertir constantemente en nuestra plataforma y expandir nuestras capacidades, para que podamos mantenernos al día con el rápido ritmo del cambio tecnológico y un panorama económico impredecible. Estas nuevas asociaciones y esta última expansión de nuestra reciente ronda de financiación nos han posicionado para hacer precisamente eso. Estamos entusiasmados de colaborar con nuestros nuevos socios y estamos muy agradecidos con todos nuestros inversores por su apoyo “.
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Ingrid Lunden
TC
