El desafío del crecimiento de GoPuff: Luchar contra las quejas de los residentes sobre el tráfico

Conducir por el barrio de Callowhill en Filadelfia solía ser fácil hasta que llegó GoPuff a la ciudad. Los coches de reparto ahora atascan las
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Conducir por el barrio de Callowhill en Filadelfia solía ser fácil hasta que llegó GoPuff a la ciudad. Los coches de reparto ahora atascan las calles alrededor del centro de distribución de GoPuff en Callowhill, esperando para recoger sus cargas de Bud Light, Ben & Jerry’s y Cheetos, todo para ser entregado a clientes predominantemente universitarios.

El tráfico, que ha desgastado tanto los ánimos de los residentes que incluso ha llevado a la creación de una cuenta de Twitter para catalogar las quejas, ha despertado la preocupación en otras áreas donde goPuff ha establecido operaciones, como Chicago. Al menos en un caso en esa ciudad, la oposición de los residentes llevó a goPuff a retirar una solicitud de licencia de licor, limitando lo que puede entregar. La reacción muestra los desafíos que enfrenta el servicio de entrega hiperlocal -que arrienda muchos almacenes ubicados cerca de vecindarios densamente poblados- a medida que se lanza a nuevos mercados.

El Takeaway

GoPuff está disfrutando de un crecimiento en la demanda de sus rápidas entregas de cerveza, helados y otros artículos de la tienda. Pero a medida que se expande en nuevos mercados, abriendo almacenes en áreas residenciales, está trayendo congestión de tráfico y provocando la ira del vecindario.

“Hay muchas consecuencias imprevistas al tenerlas en tu vecindario”, dijo un residente local, que no quiso ser nombrado. “Habíamos contemplado mudarnos debido al constante tráfico”.

El motivo de la creciente congestión de tráfico, y de las quejas, es la creciente popularidad del servicio, que garantiza que los artículos lleguen dentro de la media hora de un pedido. GoPuff ha duplicado el número de mercados en los que opera a más de 200 actualmente, desde 70 en mayo del año pasado, en ciudades que van desde Boston a Phoenix.

El crecimiento de las ventas ha estado más que a la par de esa expansión: Las ventas aumentaron casi un 400% en mayo con respecto al año anterior, según Second Measure, una empresa que analiza los datos de compras con tarjeta de crédito. El crecimiento se desaceleró un poco en junio, la semana del 22 de junio, las ventas subieron sólo un 286% con respecto al período del año anterior. Eso sugiere que el cierre de los campus, que envió a los estudiantes a casa, no ha tenido mucho impacto en las ventas de goPuff. En comparación, las ventas de DoorDash en EE.UU. aumentaron 178% la semana del 22 de junio, y Grubhub vio un aumento del 62%, según Second Measure.

GoPuff ha financiado su crecimiento gracias a una inversión de 750 millones de dólares liderada por el Vision Fund de SoftBank el verano pasado, que llevó la cantidad de dinero recaudado por la compañía a más de 900 millones de dólares a una valoración más reciente de 1.000 millones de dólares. A medida que ha ampliado sus instalaciones, su fuerza de trabajo se ha duplicado a cerca de 4.000 personas desde enero. La misma GoPuff atestigua que “la compañía está en un punto crucial de su desarrollo, creciendo rápidamente”, según varias listas de empleos publicadas en LinkedIn.

Modelo integrado verticalmente

Fundada en 2013 por los estudiantes universitarios Yakir Gola y Rafael Ilishayev en la Universidad Drexel de Filadelfia, la empresa goPuff, respaldada por la empresa, ha atendido históricamente a los estudiantes universitarios con entregas de comida basura y alcohol, disponibles hasta la madrugada o incluso las 24 horas del día en algunos mercados. Garantiza la entrega de los artículos dentro de la media hora de un pedido, por una tarifa fija de sólo 1,95 dólares. Lo que hace esto posible es que goPuff opera sus propios almacenes, donde almacena más de 3.000 artículos, en los vecindarios que sirve, a diferencia de otros servicios de entrega, que actúan como intermediarios entre los clientes y los negocios.

Pero el enfoque hiperlocal de goPuff depende de encontrar almacenes a 15 minutos en coche de la población a la que se dirige el servicio de entrega. Eso significa que no siempre ubica sus centros de distribución en los barrios industriales. En su lugar, ha convertido antiguos bares o sótanos de licorerías en centros de distribución, según antiguos empleados.

En los últimos 12 meses, goPuff se expandió tan rápido que en un momento dado les dijo a los empleados que quería crecer en un factor de 10, llegando a 1.000 almacenes para finales de 2020, dicen dos ex empleados. Sin embargo, algunas personas dicen que esa meta nunca fue realista. Habría significado la apertura de aproximadamente 160 lugares cada mes por el resto del año.

Hay señales de que la pandemia ha obligado a goPuff a frenar sus planes de expansión, incluso cuando la demanda de sus servicios ha aumentado. Con los viajes aéreos cada vez más difíciles, los empleados de goPuff que buscaban nuevos mercados potenciales se han quedado atascados en casa. Mientras que algunos siguieron trabajando, negociando con los propietarios de Zoom, goPuff terminó despidiendo a varios de los empleados responsables de la expansión, según personas con conocimiento de la situación.

Mientras tanto, la apertura de nuevos almacenes se hizo más difícil. Un ex empleado dijo que los gerentes de goPuff le dijeron mientras trabajaba en la compañía que era difícil terminar la construcción y obtener los permisos comerciales de los nuevos almacenes debido a la pandemia. El empleado no quería ser identificado.

“El negocio aumentó [debido a la pandemia], pero también cambió el enfoque”, dijo Demetre Frangogiannis, un ex gerente del equipo de lanzamiento y expansión que fue despedido en mayo. “Mi departamento tiene muchos viajes que hacer, y como las restricciones de viaje aumentaron, no pudimos hacer nuestro trabajo tan eficaz o fácilmente como queríamos”.

Impacto en los barrios

GoPuff no es el primer servicio de entrega que atrae quejas. Amazon ha encontrado problemas similares en el pasado, por ejemplo, sobre paquetes dejados en las aceras.

En el caso de GoPuff, sin embargo, las quejas parecen ser principalmente sobre la congestión causada por su dependencia de los almacenes locales. En algunos almacenes no hay plazas de aparcamiento para los conductores, por lo que éstos tienen que aparcar en la calle mientras esperan su próxima asignación de entrega, dijo un antiguo trabajador del almacén.

En varias zonas, la oposición de los residentes ha obligado a goPuff a reducir sus planes. En Chicago, por ejemplo, los residentes del área de Ravenswood protestaron cuando la compañía solicitó una licencia de licor para un nuevo almacén que planeaba, en lo que sería su quinto almacén en la ciudad. Josh Mark, director de desarrollo e infraestructura del Distrito 47, que cubría el área, dijo que los residentes habían contactado a otra asociación vecinal que tenía un almacén de goPuff cerca para saber más. Se enteraron de que el almacén había traído un tráfico constante a todas horas del día.

“GoPuff opera 24/7, y eso es algo que no querían ver en una zona residencial”, dijo Mark. “Nuestra principal preocupación era el tráfico… Eso plantea importantes problemas de seguridad para los peatones en un momento en que estamos tratando activamente de aumentar la seguridad.”

GoPuff terminó retirando su solicitud de licencia de licor para atender las preocupaciones del vecindario, dijo el director de Asuntos Comerciales y Protección al Consumidor de Chicago. (GoPuff añadió un sexto almacén en el área de Chicago en abril.)

En otras ciudades, GoPuff ha tenido que restringir sus actividades de entrega para reducir el tráfico. A principios de este año en Glendale, Wisconsin, por ejemplo, goPuff sólo obtuvo la aprobación para un almacén después de acordar las condiciones de que sus conductores evitaran dos calles residenciales cercanas al hacer las entregas.

En 2016, una asociación de vecinos y un grupo de ciudadanos en D.C. protestaron por la solicitud de licencia de alcohol de goPuff, y los grupos resolvieron sus preocupaciones en un acuerdo con la compañía. El acuerdo enumeraba restricciones para goPuff destinadas a “preservar y mantener la paz, el orden y la tranquilidad del vecindario”, como no vender alcohol después de la medianoche.

Una persona cercana a goPuff dijo que a la compañía le apasiona conectarse con los vecindarios y trabajar juntos para resolver los problemas.

En Filadelfia, un residente dijo que la compañía no ofrece ningún valor para las personas que viven cerca de sus centros de distribución. El residente dijo que se han reunido con los ejecutivos de goPuff en varias ocasiones para expresar su preocupación por los conductores que se estacionan ilegalmente o que se acercan a la calle mientras tratan de cumplir con la ventana de entrega de 30 minutos. Mientras tanto, los camiones de 18 ruedas regularmente tiran paletas de gaseosa, cerveza y bocadillos en la acera.

“Es preocupante que se estén expandiendo tan rápidamente y de manera tan irresponsable, no creo que tengan el sistema de apoyo para abordar estos temas a nivel nacional”, dijo un residente. “Otros negocios se involucran en los vecindarios en los que operan. Todo lo que han traído son trastornos y dolores de cabeza”.

Anissa Gardizy
Via The Information

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