Las ventas del servicio de atención telefónica de Amazon aumentaron un 150% en 2020

El mercado de los centros de llamadas basados en la nube está todavía en una fase inicial, pero tiene mucho margen de crecimiento.

Hace unos años, Amazon lanzó un servicio en la nube que utilizaba parte de la misma inteligencia de software que hay detrás de Alexa -su asistente de voz- para automatizar los centros de atención al cliente de otras empresas. Los altos directivos de Amazon estaban tan entusiasmados con el servicio, llamado Amazon Connect, que hicieron una previsión interna de que podría alcanzar 1.000 millones de dólares en ventas anuales en cinco años, o en marzo de 2022, según una persona que escuchó la cifra discutida.

Aunque podría ser un reto alcanzar ese objetivo, la unidad de nube de la compañía, Amazon Web Services, podría lograrlo a finales de 2022 si Connect mantiene su ritmo de crecimiento de ventas del año pasado. Eso es porque las ventas de Connect crecieron alrededor del 150% a aproximadamente 175 millones de dólares en 2020 en comparación con 2019, según una persona con conocimiento directo de los números.


El Takeaway

– AWS tuvo unas ventas de 175 millones de dólares en 2020 por el servicio de centro de llamadas
– La compañía podría casi alcanzar el objetivo de ventas de 1.000 millones de dólares en 2022 si se mantiene el ritmo
– Considera alianzas de telecomunicaciones para impulsar el crecimiento

Los líderes de AWS están presionando más para vender Connect. En la reunión anual de inicio de ventas de la unidad de la nube la semana pasada -que este año tuvo lugar de forma virtual- varias sesiones se centraron en lo que los líderes ven como una gran oportunidad de negocio para Connect y en lo importante que creen que podría ser para las operaciones de sus clientes, según una persona que asistió al evento.

Un portavoz de AWS declinó hacer comentarios para este artículo.

Tecnologías como Connect podrían tener un impacto significativo en los puestos de trabajo si son ampliamente adoptadas por las empresas, que podrían utilizarlas para reducir los puestos de trabajo de los centros de llamadas o eliminarlos por completo. En 2019 había aproximadamente 3 millones de representantes de servicio al cliente en Estados Unidos, una cifra que se espera que disminuya ligeramente en los próximos ocho años debido a la automatización, según estimaciones de la Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos.

The Information reportó previamente que Amazon vio un gran aumento en las consultas de ventas al comienzo de la pandemia el pasado mes de marzo de los proveedores de viajes, hospitalidad y atención médica. Muchos centros de llamadas se cerraron para ayudar a contener la propagación de la enfermedad.

El mercado de los centros de llamadas basados en la nube está todavía en una fase inicial, pero tiene mucho margen de crecimiento. IDC, la empresa de investigación tecnológica, estima que el mercado de software de aplicaciones para centros de contacto alcanzará los 9.600 millones de dólares este año y crecerá hasta los 11.000 millones en 2024.

Se trata de un mercado especialmente atractivo para AWS. Muchas de las tecnologías heredadas en la categoría de centros de llamadas son toscas y difíciles de conectar con los sistemas de gestión de clientes y otras aplicaciones, y requieren un código de software personalizado para hacerlo. Por ahora, sin embargo, Connect representa una pequeña fracción de los 45.300 millones de dólares en ingresos totales que AWS reportó en 2020, una cifra que subió un 30% desde 2019.

Mientras que AWS normalmente construye nuevos servicios en respuesta a las solicitudes de los clientes, Connect es un animal diferente. La compañía desarrolló Connect para manejar las necesidades de servicio al cliente de su propio negocio minorista en línea después de darse cuenta de que ninguno de los productos de terceros que estaban disponibles en ese momento estaban a la altura.

Connect es también un escaparate de la destreza de Amazon en materia de inteligencia artificial. El producto se basa en la tecnología de IA de Alexa, lo que permite a los usuarios utilizar comandos de voz conversacionales para, por ejemplo, pedir a sus compañías de seguros que les envíen asistencia en carretera, como muestra Amazon en un vídeo explicativo de la tecnología.

Uno de los clientes de Connect es el servicio de entrega de alimentos DoorDash, que el año pasado comenzó a utilizar el servicio para atender las llamadas de atención al cliente, dijo una persona con conocimiento directo del asunto. Un portavoz de DoorDash -que ya era cliente de AWS antes de inscribirse en Connect- dijo que la empresa trabaja con diversos proveedores en el mercado de los centros de llamadas.

Una de las mayores ventajas de Amazon Connect es que los clientes pueden utilizarlo para poner en marcha rápidamente un centro de llamadas. Mientras que los productos tradicionales de centros de llamadas, que las empresas ejecutan en centros de datos privados, pueden tardar semanas o meses en configurarse, algunos clientes de Connect lo han utilizado para lanzar centros de llamadas en cuestión de días. The Information informó por primera vez en 2017 sobre los planes de Amazon para entrar en el negocio de los centros de llamadas.

Otro cliente reciente de Connect, Truist Financial, implementó el servicio en cuestión de semanas, dijo otra persona con conocimiento del asunto. Un portavoz de Truist declinó “hacer comentarios sobre relaciones o servicios específicos”, pero dijo que la empresa utiliza varios proveedores de tecnología.

Otra muestra de la atención que Amazon está prestando a Connect es que la empresa destacó el servicio en su conferencia anual Re:Invent en diciembre. Presentó varias funciones nuevas basadas en la inteligencia artificial, entre ellas una que alerta a los gestores de los centros de llamadas en tiempo real cuando las llamadas entre los clientes y el personal de apoyo humano no van bien, como demuestra, por ejemplo, la frustración en las voces de los clientes.

Amazon mostró otra tecnología que autentifica la identidad de las personas que llaman basándose en sus voces, en lugar de información personal como el nombre de soltera de su madre o los cuatro últimos dígitos de su número de la Seguridad Social.

El año pasado, un puñado de clientes importantes, como Intuit, Capital One y Hilton, representaron un gran porcentaje de los ingresos anuales de Connect, según la persona con conocimiento directo de las cifras de ventas. Para mantener el crecimiento de las ventas de Connect, es posible que AWS tenga que adoptar un enfoque diferente para ampliar su base de clientes. AWS ha intentado que proveedores de telecomunicaciones como AT&T se conviertan en clientes y revendedores de Connect, pero hasta ahora la unidad de la nube ha vendido el servicio principalmente a través de sus propios equipos de ventas, dijo la persona.


Kevin McLaughlin ha sido reportero en The Information desde 2016, cubriendo la computación en la nube, el software empresarial y la inteligencia artificial. Tiene su sede en San Francisco y se le puede encontrar en Twitter @kmclaughlinsf.

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