Los ejecutivos de Zoom han hablado de una expansión en el mercado de los centros de contacto

La empresa ha experimentado una asombrosa subida de sus acciones desde el inicio de la pandemia -sus acciones han triplicado su valor respecto a hace un año- a medida que el trabajo desde casa y la enseñanza a distancia se convertían en la nueva normalidad.

Los bolsillos de Zoom Video Communications están llenos de dinero tras una oferta secundaria de acciones por valor de 2.000 millones de dólares el mes pasado. Pero, ¿en qué gastará el dinero?

Una posibilidad: la adquisición de una o varias empresas del mercado de los centros de contacto, un negocio de software de rápido crecimiento que ayuda a las empresas a atender las solicitudes de los clientes por teléfono, correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales y vídeo. Durante el último año, el CEO de Zoom, Eric Yuan, y otros dirigentes de la empresa han debatido en privado la posibilidad de entrar de lleno en el mercado de los centros de contacto, según dos personas con conocimiento directo del asunto. Las conversaciones se han centrado en si Zoom debería adquirir una empresa para acelerar este movimiento o desarrollar sus propias funciones de centro de contacto para competir cara a cara con las empresas establecidas, dijeron las personas.


El Takeaway

– Los ejecutivos de Zoom han considerado un mayor impulso en el negocio de los centros de contacto
– Los ejecutivos hablaron de posibles adquisiciones en el mercado durante el año pasado
– El CEO Eric Yuan es partidario de crear nuevos productos en lugar de comprarlos

Una operación de compra de una empresa de centros de contacto, si se decide a hacerla, podría ayudar a Zoom a responder a las preguntas de los inversores sobre cuál será su próxima actuación después de la videoconferencia. La empresa ha experimentado una asombrosa subida de sus acciones desde el inicio de la pandemia -sus acciones han triplicado su valor respecto a hace un año- a medida que el trabajo desde casa y la enseñanza a distancia se convertían en la nueva normalidad. Con el tiempo, es probable que Zoom se enfrente a una mayor presión para justificar su elevada valoración demostrando a los inversores que no es un caballo de un solo truco.

Zoom ya ha comenzado a realizar inversiones que podrían ayudarle a convertirse en una fuente más amplia de software de productividad en la nube para competir mejor con empresas como Microsoft y Google. Como ya se informó, Zoom está creando sus propias funciones de chat mejoradas, que serán más competitivas con las de Slack y Microsoft Teams, así como con los servicios de correo electrónico y calendario. Y ha lanzado Zoom Phone, un producto de llamadas de voz basado en Internet que sus clientes pueden utilizar para las funciones básicas del centro de contacto.

Una portavoz de Zoom dijo que la empresa “no hace comentarios sobre rumores” y también citó las restricciones del período de silencio antes de su anuncio de ganancias del cuarto trimestre el lunes.

La entrada de lleno en el negocio de los centros de contacto podría dar a Zoom la oportunidad de hacerse con una parte de un mercado que, según la firma de investigación IDC, alcanzará los 9.600 millones de dólares este año y los 11.000 millones en 2024. El interés en este ámbito ha aumentado durante la pandemia, que ha impedido o reducido las interacciones con los clientes en persona para empresas de categorías como el comercio minorista y la banca.

“En la pandemia, las organizaciones se han dado cuenta de que necesitan asegurarse de que se relacionan con los clientes y de que lo hacen de la forma en que los clientes quieren conectarse con ellos”, dijo Paul Timmerman, CEO y director de tecnología de Mediu, una consultora de centros de contacto que ayuda a las empresas a adoptar la tecnología.

El CEO Eric Yuan es conocido por preferir construir nuevos productos en lugar de comprarlos. Sin embargo, en la documentación de su oferta de acciones del mes pasado, Zoom dijo que podría utilizar parte de los ingresos para adquisiciones e inversiones estratégicas (también tenía 2.000 millones de dólares adicionales en efectivo y valores negociables a 31 de octubre, y podría utilizar sus acciones como moneda de cambio en cualquier acuerdo).

Si Zoom decide comprar en lugar de construir, es probable que sus objetivos sean empresas más nuevas que se centran en servicios de centros de llamadas basados en la nube, en lugar de empresas que ofrecen productos más antiguos que se ejecutan en centros de datos privados, dijo Zeus Kerravala, un analista independiente que sigue el mercado de los centros de contacto. Entre las posibilidades están Talkdesk, que dijo que tenía una valoración de más de 3.000 millones de dólares durante una ronda de financiación de serie C de 143 millones de dólares el pasado julio. Otras opciones son empresas que cotizan en bolsa como 8×8 y Vonage, que tienen capitalizaciones de mercado de entre 3.000 y 4.000 millones de dólares, según Kerravala.

Kerravala dijo que Zoom podría adoptar un enfoque más conservador adquiriendo startups de centros de contacto más pequeñas como Uniphore, respaldada por el ex CEO de Cisco Systems John Chambers, o Ujet, respaldada por GV y Sapphire Ventures. Uniphore, fundada en 2008, estaba valorada en 145 millones de dólares tras su última financiación el pasado junio, mientras que Ujet estaba valorada en 315 millones de dólares tras una ronda de serie C el pasado junio, según PitchBook. Otra posibilidad es Observe.AI, valorada en 304 millones de dólares tras una ronda de serie B de 54 millones de dólares el pasado julio, según PitchBook.

Los portavoces de Talkdesk, Observe.AI, Uniphore, Ujet, 8×8 y Vonage no respondieron a las solicitudes de comentarios o declinaron hacerlos.

La adquisición por parte de Zoom de una empresa del sector de los centros de contacto basados en la nube -RingCentral, cuya capitalización bursátil es de casi 35.000 millones de dólares- está probablemente descartada porque los negocios de ambas empresas ya se solapan mucho.

El mayor indicio de que Zoom está interesado en el negocio de los centros de contacto son las asociaciones que ha establecido para que los clientes puedan utilizar Zoom Phone junto con productos de centros de contacto de empresas como Genesys, Five9, Nice inContact y Twilio. Una adquisición de Twilio -con una capitalización bursátil de más de 63.000 millones de dólares- podría tener sentido para Zoom, aunque sería una operación de apuesta por la empresa para Yuan, que hasta ahora no ha mostrado interés en ese movimiento.

Un portavoz de Twilio no quiso hacer comentarios.

También Amazon ha dado prioridad a la expansión de su negocio de centros de contacto en la nube a través de su producto Amazon Connect, como se ha informado. No es probable que Amazon se desprenda de ese negocio.

Zoom ya ofrece algunas funciones rudimentarias de centro de contacto para Zoom Phone, como la que añadió a finales del año pasado, que permite a los gestores de los centros de llamadas escuchar la conversación de un agente con un cliente y unirse a la llamada para ayudar si se está descarrilando. Otra función permite a los gestores susurrar en privado consejos a los agentes durante las llamadas con los clientes para ayudar a que las cosas vayan bien.

Pero Zoom Phone carece de algunas de las funciones más avanzadas disponibles en algunos servicios de centro de contacto, como las herramientas que analizan el rendimiento de los agentes de atención al cliente para mejorar su eficiencia. Y todavía no tiene capacidades de enrutamiento de llamadas que dirijan automáticamente las llamadas a operadores con conocimientos especializados sobre productos y características específicas, dijo una persona con conocimiento directo de la estrategia del centro de contacto de Zoom.


Kevin McLaughlin ha sido reportero en The Information desde 2016, cubriendo la computación en la nube, el software empresarial y la inteligencia artificial. Tiene su sede en San Francisco y se le puede encontrar en Twitter @kmclaughlinsf.

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