La definición de servicio al cliente:
El servicio de atención al cliente es el apoyo que ofreces a tus clientes, tanto antes como después de que compren y utilicen tus productos o servicios, y que les ayuda a tener una experiencia fácil y agradable contigo. Ofrecer un servicio de atención al cliente increíble es importante si quieres retener a los clientes y hacer crecer tu negocio. El servicio de atención al cliente de hoy en día va mucho más allá del tradicional agente de soporte telefónico. Está disponible a través del correo electrónico, la web, los mensajes de texto y los medios sociales. Muchas empresas también ofrecen soporte de autoservicio, de modo que los clientes pueden encontrar sus propias respuestas a cualquier hora del día o de la noche. El soporte al cliente es más que dar respuestas; es una parte importante de la promesa que su marca hace a sus clientes.
¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente para el éxito de tu negocio?
El servicio de atención al cliente es fundamental para competir eficazmente.
En el pasado, la gente elegía las empresas con las que hacía negocios basándose en el precio, o en el producto o servicio ofrecido, pero hoy en día la experiencia general es a menudo el motor.
“El 89% de las empresas ahora esperan competir principalmente en base a la experiencia del cliente.”
– INVESTIGACIÓN DE GARTNER
Un excelente servicio de atención al cliente ofrece una experiencia sorprendente, especialmente cuando el equipo de soporte va más allá de la simple reacción a los problemas y se anticipa a los problemas de los clientes. Cuando los agentes de soporte tienen el poder de ir más allá con los clientes, o tienen una solución de help desk que les facilita la venta superior o cruzada de los servicios relevantes, pueden crear experiencias ganadoras que le ayuden a destacarse de la competencia.
El servicio de atención al cliente puede tener un gran impacto en tu balance final
A menudo se dice que es más barato mantener a los clientes existentes que encontrar nuevos. (Incluso se ha estimado que adquirir clientes cuesta 6-7 veces más.) Y es cierto: El mal servicio al cliente es un factor clave de la pérdida de clientes. La Administración de Pequeñas Empresas de EE.UU. informa que el 68% de los clientes se van porque están molestos con el tratamiento que han recibido. No dejes que eso te pase a ti. Dar prioridad al soporte de servicio al cliente le ayuda a atraer y retener a los clientes leales, y puede tener un gran impacto en los resultados de su empresa.
El servicio de atención al cliente puede hacer o deshacer su reputación
No es de extrañar que, como los consumidores sociales de hoy en día, se han acostumbrado a obtener lo que quieren, cuando lo quieren, sus expectativas han aumentado en consecuencia. De hecho, en una encuesta reciente, el 82% de los CEOs informaron que las expectativas de los clientes de sus empresas eran “algo” o “mucho” más altas que hace tres años. Es más, los clientes de hoy en día se apresuran a compartir experiencias negativas en línea, donde pueden llegar rápidamente a grandes audiencias. Es más importante que nunca apoyar a los clientes en todos los canales desde el primer día y establecer cómo es un buen servicio al cliente tanto a nivel interno como externo.
El soporte es una parte integral de la experiencia del producto
La línea entre productos y servicios se está desdibujando, y la experiencia del cliente se ha convertido en parte del producto o servicio en sí. (Piensa en el botón de ayuda de Amazon – es una forma totalmente transparente para que los clientes obtengan ayuda). Puede parecer sólo una cosa de una gran empresa de tecnología, pero incluso las pequeñas empresas están construyendo el producto en sus experiencias de los clientes. Algunas empresas en línea comienzan integrando sus centros de soporte en los encabezados y pies de página de sus sitios web o agregando enlaces a artículos de soporte relevantes a páginas específicas de su sitio. Y muchas compañías de aplicaciones están agregando una forma para que los clientes registren los tickets dentro de su experiencia de producto. El soporte de productos es la ola del futuro para el servicio al cliente.
Los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia
Centrarse en la experiencia del cliente no es sólo la última tendencia – también es un negocio inteligente. Resulta que hacer que cada punto de contacto sea genial no sólo hace que los clientes te quieran, sino que también puede aumentar tus beneficios. Las encuestas han demostrado que el 86% de los consumidores pagarían más por una mejor experiencia del cliente. Puede decidir escalonar su base de clientes si algunos están dispuestos a pagar más por experiencias premium, incluyendo soporte premium, acceso temprano a características u otros beneficios. De cualquier manera, las buenas experiencias de servicio al cliente beneficiarán tu resultado final.
Ocho maneras de proporcionar un excelente servicio al cliente
Dado que el servicio de atención al cliente es un impulsor clave del éxito empresarial, es hora de que las empresas dejen de pensar en el apoyo como un centro de costos, y empiecen a reconocer el servicio de atención al cliente por lo que es: una oportunidad esperando a suceder.
Cada persona o empresa tendrá su propia definición de lo que significa un buen servicio al cliente. No importa cómo lo defina, estos ocho principios de servicio al cliente probados pueden ayudarle a transformar sus operaciones de soporte y a ofrecer la mejor experiencia de servicio al cliente en todo momento.
- Trabajar en equipo
- Escuchar y compartir
- Apoyo amistoso y empático
- Sé honesto.
- Mejorar la empatía
- Profundo conocimiento del producto
- Oportunidad
- Identificar formas de mejorar los procesos
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APOYAR A LOS CLIENTES COMO UN EQUIPO
El servicio de atención al cliente es un deporte de equipo, y no sólo para su equipo de atención al cliente. Acepte que nunca tendrá una comprensión perfecta de cada asunto que llegue al centro de soporte. Manténgase al día con el panorama general manteniendo abiertas las líneas de comunicación con tu equipo. Y entrena a todos los empleados en el software de la mesa de ayuda para que todos puedan colaborar en los momentos de mayor actividad. Claro, querrás pasar los casos altamente técnicos a los expertos, pero todos deben poder ayudar. Los inicios exitosos pueden decirle que cuando todos pasan tiempo en las primeras líneas, es más fácil mantenerse alineado con los clientes y mantener los niveles de servicio cuando las cosas están ocupadas.
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ESCUCHAR A LOS CLIENTES (Y COMPARTIR SUS OPINIONES).
No hay nada como hablar con un agente de apoyo que realmente escucha en todos los niveles. Tómese el tiempo necesario para entender los problemas y cómo afectan al negocio del cliente. Cuando la gente sabe que usted valora sus necesidades, es más probable que se queden con tu marca. Anima a los agentes de servicio a hacer preguntas cuando interactúen con los clientes. Cuanto más sepan sus agentes acerca de tus clientes y sus necesidades, mayor será el activo que esos agentes sean tanto para tu empresa como para tus clientes. Su equipo de atención al cliente también puede ser una fuente asombrosa de innovación de productos. Algunas empresas de éxito hacen que el equipo de atención al cliente presente los comentarios de los clientes en cada reunión de la empresa.
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OFRECEN UN SERVICIO AMISTOSO Y AGRADABLE.
Los robots son geniales, pero la gente rara vez elegiría tener una conversación con uno. Demuestra a los clientes que no eres una máquina. Al final del día lo que más importa es cómo haces sentir a la gente. No tengas miedo de añadir personalidad a tu servicio, y anima a los agentes a que lo añadan a sus correos electrónicos. O para llenar el tiempo de silencio cuando necesiten obtener información de la cuenta preguntando a los clientes cómo está el tiempo o quiénes son sus equipos deportivos favoritos – básicamente cualquier cosa que añada una cara personal y amistosa a sus operaciones de soporte.
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SER HONESTO SOBRE LO QUE NO SABES.
A nadie le gusta que le mientan. Un cliente no puede esperar nada más que la verdad. Cuando mantienes un diálogo abierto y mantienes a tu cliente informado en todo momento, te ganas su compromiso con tu negocio. Si sus agentes no están seguros de cómo solucionar un problema, está bien que le hagan saber al cliente que se pondrán en contacto con la persona adecuada y que volverán cuando tengan una respuesta. Mantenga un diálogo abierto con sus clientes y manténgalos informados en todo momento; se ganará el respeto y el compromiso de sus clientes.
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PRACTICA LA EMPATÍA.
Ponte en el lugar de los clientes, especialmente en situaciones difíciles. No sólo los clientes lo apreciarán; tu empatía se convertirá en una ventaja competitiva. Una compañía no puede tener éxito con una cultura de apatía. Sus agentes de servicio deben dominar el arte perdido de la empatía para ofrecer un servicio al cliente efectivo. Pídele a los agentes que se pongan en el lugar del cliente cuando trabajen en un caso. Su empatía se mostrará, y los clientes los apreciarán por ello.
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CONOCE TU PRODUCTO.
Cuanto más conozca tu equipo de atención al cliente tu producto, mejor será su servicio. Haga que la capacitación sea una parte clave de tus operaciones de atención al cliente. Algunas empresas incorporan a cada nuevo empleado – no sólo a sus representantes de ventas – un campamento de una semana sobre el producto para asegurarse de que conocen sus productos por dentro y por fuera. Asegúrese de prepararlos para cada nuevo lanzamiento, también.
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RECUERDA QUE CADA SEGUNDO CUENTA.
Los clientes odian esperar. Ganan confianza cuando respondes rápidamente y resuelves sus problemas para siempre, y luego es más probable que tengan una relación continua con tu marca. Así que dé a sus agentes las herramientas que necesitan para apoyar a los clientes de la manera más eficiente posible. Después de todo, reducir el tiempo que se tarda en asistir a un cliente directamente reduce el tiempo que otros clientes deben esperar también. Al mismo tiempo, asegúrate de motivar a los agentes para que resuelvan cada problema por completo; la rapidez es importante, pero los tiempos de resolución nunca deben superar la satisfacción del cliente.
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MEJORAR A MEDIDA QUE AVANZAS.
¿Viendo los mismos problemas una y otra vez? Puede ser que haya un problema con tu producto o servicio, y necesites alertar a otros equipos para solucionarlo. O puede ser un problema con tus manuales o el contenido del soporte. Busca en lo que no está claro y actualiza tu base de conocimientos o tus preguntas frecuentes. Aclarando tus mensajes, puedes reducir los contactos de muchos problemas repetitivos y mejorar la satisfacción del cliente. Asegúrate de hacer un seguimiento de cualquier disminución en la carga de servicio y comparte tus resultados.
