Salesforce CRM Review: Opinión en ESPAÑOL (2021)

Salesforce ha sido durante mucho tiempo la solución CRM a superar. Esta plataforma líder destaca por su excelente conjunto de funciones.
Logo de Salesforce CRM

Pros

  • Amplia gama de funciones avanzadas y personalizaciones
  • Poderosas opciones de colaboración en equipo y mercado de aplicaciones de terceros
  • Flujos de trabajo excepcionales y un sólido rendimiento

Contras

  • Viene con una curva de aprendizaje considerable
  • Puede resultar un poco caro

Salesforce es más que una de las soluciones pioneras de gestión de relaciones con los clientes (CRM), es el estándar de oro con el que se miden los competidores y los recién llegados. Gran parte del éxito de Salesforce se debe a la expansión de su funcionalidad más allá de CRM y a las aplicaciones de back-office. Salesforce lidera el mercado con características innovadoras y un ecosistema de socios y funcionalidades adicionales cada vez mayor. Salesforce también se ha ganado la simpatía de sus usuarios al involucrarlos y ayudarles a resolver sus problemas en las diversas etapas del crecimiento del negocio. Debido a la gran profundidad de sus funciones y a su sólida base, Salesforce mantiene un honor de Editors’ Choice en nuestro resumen de CRM junto con Zoho CRM.  

Mientras que la Nube de Ventas es donde vive el producto CRM, probe la versión que cuesta 75 dólares por usuario al mes, que se llama el nivel Lightning Professional. Este nivel se implementa como un servicio en la Nube e incluye la tecnología Lightning de Salesforce, que permite una personalización más profunda en torno a los flujos de trabajo únicos de cada cliente. El nivel Lightning Professional cuenta con un canal de ventas racionalizado, funciones de gestión de leads, ventanas emergentes de alerta instantánea y recomendaciones de prácticas recomendadas, así como una funcionalidad mejorada de arrastrar y soltar en el panel.

El producto Salesforce Einstein Analytics de la compañía utiliza la inteligencia artificial (IA) para automatizar las tareas que consumen mucho tiempo y que ocupan a los equipos de ventas, como la entrada de datos, la puntuación de los leads y la previsión. Puede agregar Einstein a una implementación de Salesforce Lightning por un costo de suscripción mensual adicional.

Todo esto constituye una gran plataforma, pero Zoho CRM, otra de las principales opciones, ofrece muchas de las mismas opciones de personalización e incluso algunas de las funciones avanzadas a un costo mucho menor. Si no necesita todas las funciones que tiene Salesforce, recuerda que el espacio de CRM es lo suficientemente grande como para que pueda pagar por mirar alrededor. Ya sea una herramienta CRM independiente para empresas más pequeñas o un componente orientado a la plataforma que impulse otras funciones empresariales, el sector está muy amplio.

Imagen Ilustrativa de Salesforce

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Alternativas a Salesforce

Algunas buenas alternativas a Salesforce que te permiten hacer las mismas tareas pueden ser:

  1. Zoho CRM
  2. Pipedrive CRM
  3. Freshworks CRM
  4. Hubspot CRM

Precios de Salesforce

Salesforce comenzó como una empresa de CRM, pero ahora tiene muchas ofertas diferentes de Software como Servicio (SaaS), lo que puede hacer que sea confuso empezar. Para esta revisión, Probe Sales Cloud, la automatización de Salesforce y el software CRM. Service Cloud es un producto independiente destinado a gestionar un centro de atención al cliente. Marketing Cloud proporciona marketing por correo electrónico y gestión de campañas, Community Cloud permite el autoservicio del cliente y Einstein Analytics ofrece inteligencia y análisis de negocio. La plataforma Salesforce le permite crear aplicaciones sin necesidad de tener conocimientos de programación, Lightning Data limpia los leads y contactos, y Pardot ofrece automatización del marketing. Por último, Chatter es la red social de la organización.

Hay varios niveles dentro de la Nube de Ventas: Salesforce Essentials, Lightning Professional, Lightning Enterprise y Lightning Unlimited. El plan Essentials ($25 por usuario por mes facturado anualmente) ofrece ventas y marketing para hasta 10 usuarios. Viene con incorporación guiada, gestión de cuentas y contactos, supervisión de oportunidades, puntuación y asignación de leads, seguimiento de correo electrónico y eventos, informes y paneles personalizables y acceso móvil. Es relativamente básico en cuanto a características, por lo que debería considerar opciones más baratas y fáciles de usar como Zoho CRM o Hubspot CRM si esto es todo lo que necesita.

El plan Lightning Professional que revise ($75 por usuario por mes con suscripción anual) no tiene límites de usuarios y ofrece campañas, tableros personalizables, productos, cotizaciones y pedidos, correo electrónico masivo y acceso basado en roles para los usuarios. Este plan es el que mejor se adapta a las pequeñas empresas y tiene algunas características avanzadas, como las previsiones de colaboración. Sin embargo, en general, parece caro en comparación con otros programas de software. Basándose sólo en el precio, sigue siendo tentador ir con los 12 dólares por usuario al mes de Zoho CRM, aunque una vez que lo pruebe, encontrará que hay algunas razones de poca relevancia que justifican con creces el pago de más por Salesforce.

El plan Lightning Enterprise (150 dólares por usuario y mes con suscripción anual) es el más popular de la compañía y demuestra por qué Salesforce sigue en la cima del montón. Junto con todas las funciones mencionadas anteriormente, este nivel incluye una automatización más amplia del flujo de trabajo y de la aprobación, seguimiento del historial de informes, gestión del territorio de la empresa, páginas de perfil, desarrollo de aplicaciones personalizadas y acceso a la API de servicios web. El plan empresarial también incluye Salesforce Identity y Salesforce AppExchange. El primero permite el inicio de sesión único para todas las aplicaciones de la empresa, y el segundo es para crear una tienda de aplicaciones corporativas.

El plan Lightning Unlimited ($300 por usuario al mes con suscripción anual) permite personalizaciones ilimitadas, múltiples entornos de pruebas, aplicaciones personalizadas, asistencia técnica gratuita las 24 horas del día, los 7 días de la semana y formación ilimitada. Si necesitas Service Cloud, puedes obtenerlo con la edición Unlimited.

 

Empezando con la aplicación 

Salesforce ofrece una prueba gratuita de 30 días de su software, que considero que debería ser el estándar del sector. Los procesos de venta pueden ser tan complicados que se necesita tiempo suficiente para atravesar todas las fases para asegurarse de que te sientes cómodo con el funcionamiento del software. Al igual que con Insightly CRM, no necesita una tarjeta de crédito para inscribirse en la prueba; si no compra un plan al final de la prueba, asegúrate de exportar los datos. Salesforce dispone de una sólida herramienta de importación/exportación para simplificar este proceso. Para cancelar tu cuenta, debes ponerte en contacto con tu administrador de cuenta por teléfono. Lo bueno es que no hay cargos por cancelación y se te devuelve la parte no utilizada.

Después de inscribirse en la prueba gratis, un aviso te pregunta cuál es tu papel en la organización: representante de ventas, propietario de la empresa, profesional de TI, gerente de ventas, etc. Responder a esta pregunta ayuda a Salesforce a personalizar la visita guiada del producto para mostrar las funciones aplicables, que es una forma sencilla pero potente de iniciar a los usuarios. En el lado izquierdo de la pantalla hay una bandeja marcada como Recorrido, que enumera las tareas que debe realizar. Estas útiles rutas para los nuevos usuarios incluyen la creación de un panel personalizado, la integración con otras aplicaciones y la gestión de su canal. La pestaña “Introducción” también te lleva a un video tutorial y a un PDF de la guía del usuario, así como a los enlaces para descargar la aplicación para móviles de la App Store o de Google Play.

El panel de control de Lightning está bien organizado, con opciones de menú en la parte superior en una interfaz con pestañas. La pestaña Inicio muestra el feed de noticias, con actualizaciones y notas de otros usuarios, así como listas de tareas y actividades programadas. La mitad inferior de la pantalla muestra un panel que se puede personalizar mediante la función de arrastrar y soltar. De forma predeterminada, puede ver gráficos que muestran su canal, el número de actividades abiertas y las ventas cerradas.

La sección inferior de la página muestra tus tareas y el calendario con los eventos programados. Puedes personalizar esta página por completo y mover objetos o agregar widgets para crear una experiencia de ventas autónoma. La interfaz hace que Salesforce sea más fácil de navegar y pone todos los aspectos del proceso de contactos, clientes potenciales, ventas y negociaciones en un solo lugar para los usuarios comerciales.

El resto del menú es bastante común: Contactos, cuentas, clientes potenciales, oportunidades, informes, paneles, chat, archivos, productos y previsiones. Puedes crear nuevas pestañas para subir tareas específicas al nivel superior, lo cual es útil si hay páginas a las que vas regularmente. En la parte superior de la pantalla hay una barra de búsqueda universal. Es discreta, así que no parece que esté ocupando un espacio valioso.

 

Usuarios y contactos

Dashboard de Salesforce

En la página de nuevo usuario te indica si éste puede acceder a los datos sin conexión, utilizar dispositivos móviles o tener acceso a las previsiones. La casilla de verificación Paleta de colores en los gráficos es particularmente inteligente: se trata de una empresa que está pensando en la mejor manera de hacer llegar los datos a todos sus usuarios. Puede definir funciones para restringir el tipo de datos que cada usuario puede ver y el tipo de tareas que puede realizar. El administrador también tiene una forma sencilla de enviar un correo electrónico masivo a todos los usuarios, una característica útil si necesitas, por ejemplo, notificar a todos los empleados sobre el tiempo de inactividad.

Como administrador, puedes crear nuevos usuarios en la configuración. Para ello, debes proporcionar el nombre, una dirección de correo electrónico, un nombre de usuario y la función del usuario. Salesforce facilita el seguimiento del número de usuarios que se te permite tener bajo tu licencia. Los administradores pueden crear usuarios que sólo utilicen Chatter y no cuenten para el número de usuarios pagados de Salesforce, lo que supone un excelente detalle de ahorro de costes: puede tener personal de ventas y de marketing que utilice Chatter sin que aumenten los costes de la licencia. Una página de edición masiva es útil para crear múltiples usuarios a la vez con información básica.

Si integras tu cuenta con Google G Suite o Microsoft Exchange, verás todos tus contactos listados en la pestaña Contactos. Hay un simple botón de Nuevo Contacto si quieres crear uno nuevo manualmente, o puedes importar datos de otras fuentes a través de un archivo delimitado por comas.

 

Dashboard de ventas de Salesforce

Dashboard de ventas de Salesforce

Puedes ver los contactos de todos los miembros de la organización en Todos los contactos, o mirar tu propia lista en Mis contactos. Puedes hacer clic fácilmente en los usuarios y añadirlos a nuevas oportunidades. Cuando haces clic en un contacto para ver el registro, ves la información del contacto, todas las actividades abiertas, el historial de actividades, los correos electrónicos guardados y los archivos adjuntos al registro. El cuadro de actualización de estado para el feed de noticias también puede utilizarse para añadir notas sobre el contacto.

No es necesario desplazarse hasta la parte inferior para ver todas las actividades abiertas, sino que puede pasar el cursor sobre los enlaces rápidos en la parte superior del registro. Al igual que el dashboard y todo lo demás en esta plataforma, el aspecto de esta página es personalizable. SugarCRM es el único otro software CRM que he probado con este nivel de personalización, aunque Zoho CRM se acerca.

Un gran foco de atención de Salesforce es su plataforma de IA de Einstein, que incluye la captura de actividad de Einstein, la información de correo electrónico de Einstein, la puntuación de leads de Einstein, la puntuación de oportunidades de Einstein y la previsión de Einstein. La Captura de actividad extrae automáticamente las interacciones de los clientes del correo electrónico y el calendario de un usuario para que las entradas estén actualizadas. También cuenta con un administrador de calendario para facilitar la programación sin tener que cambiar de software. Email Insights utiliza el procesamiento de lenguaje natural para sacar a la superficie los correos electrónicos, recomendar respuestas y llevar a los representantes a la “bandeja de entrada cero” mucho más rápido. De igual manera, las herramientas de Puntuación de Oportunidades y Leads utilizan el aprendizaje automático para priorizar el tiempo del usuario. Por último, Forecasting extrae los datos de Salesforce para ayudar a su empresa a ver lo que se avecina.

Puedes realizar un seguimiento de las cuentas, los Leads y las oportunidades en cada pestaña. Salesforce proporciona una interfaz consistente para crear cuentas, leads y oportunidades, facilitando el uso de la plataforma tras la curva de aprendizaje inicial. Cada pestaña te señala informes detallados para que pueda ver el estado de un vistazo, lo cual es un buen toque.

 

Gestión de la calidad de leads

Proceso de Leads

Salesforce también ofrece una gestión de leads de calidad. La creación de un cliente potencial genera una tarea de forma predeterminada, pero se pueden crear otras tareas y actividades. También puedes automatizar tu flujo de trabajo para que siempre asigne ciertos prospectos al mismo usuario o cree tareas automáticamente cuando añada nuevas oportunidades.

Sales y Lead Generation son dos aplicaciones separadas, aunque la interfaz de usuario es, como ya se ha mencionado, lo suficientemente similar como para facilitar el cambio de una a otra. También tienes acceso a los mismos datos: la lista de clientes potenciales, cuentas, etc. de la aplicación Ventas se reflejará en la aplicación Generación de clientes potenciales. La diferencia está en algunas de las características de las pestañas que están disponibles. Por ejemplo, la aplicación Ventas incluye pestañas para Notas, Tareas y otras actividades, mientras que la aplicación Generación de clientes potenciales, que tiene un enfoque más limitado, tiene una para Campañas.

Es esencial poder filtrar la vista para priorizar los clientes potenciales. También puede ver su lista de clientes potenciales como una tabla de lista tradicional o como una tabla Kanban, lo que facilita el movimiento de los clientes potenciales a lo largo de su proceso.

Una fuente importante de análisis es Sales Cloud Einstein Lead Scoring, que utiliza la plataforma de análisis de Salesforce Einstein para puntuar cada prospecto. Utiliza datos históricos de su empresa para reconocer los patrones de éxito. (Para utilizar Lead Scoring, debe utilizar Sales Cloud Lightning.) Salesforce recomienda que, para que la puntuación de los prospectos funcione, la empresa debe haber creado al menos 1.000 prospectos en los últimos seis meses, con un mínimo de 120 conversiones. Sales Cadences permite a las empresas crear secuencias de actividades personalizadas para guiar a los representantes en el proceso de prospección.

La puntuación de los clientes potenciales es especialmente útil para las grandes operaciones, que pueden tener clientes potenciales de mayor puntuación (lo que indica una mayor probabilidad de conversión) enviados automáticamente a vendedores más experimentados. Las organizaciones más pequeñas pueden utilizar las calificaciones para clasificar sus listas de clientes potenciales (disponibles como parte de Sales Cloud) y decidir a quién contactar primero.

De manera similar, la Puntuación de Oportunidades de Einstein mantiene a los representantes de ventas al tanto de las oportunidades de bajo rendimiento. La puntuación de Oportunidad de Einstein ofrece a los representantes una mirada cercana a las oportunidades de éxito y de riesgo.

 

Integración de terceros y opciones de presentación de informes

imagen ilustrativa de las integraciones de salesforce

Salesforce Sales Cloud Lightning Professional le permite tener varios paneles, cada uno asignado a su propio conjunto de datos. El panel del ejecutivo de ventas puede mostrar la cartera de productos en curso por familia de productos, la actividad de ventas reciente, las operaciones más importantes del panel en este momento y las cuentas desatendidas. El tablero del Ejecutivo de Marketing puede concentrarse en los recursos de marketing no gastados y en los proyectos en curso por tipo de cuenta. Los usuarios pueden clasificar los tres principales canales de comercialización por el valor total de las oportunidades de cada uno y los clientes potenciales impulsados por la campaña del trimestre en curso. Aquí puede crear informes personalizados como resúmenes, tablas o matrices.

En comparación, Pipedrive CRM ofrece un tablero basado en el flujo de trabajo y orientado específicamente a los prospectos de ventas, mostrando una manera sencilla de rastrear los tratos y actividades pero sin tantas características o informes incorporados. Zoho CRM también hace un buen trabajo al personalizar el tablero para mostrar el análisis de datos, pero no a la escala que lo hace Salesforce.

No hay escasez de complementos e integraciones con Salesforce CRM

Salesforce tiene uno de los mayores mercados de aplicaciones de terceros. Es probable que pueda integrar el CRM con todas las aplicaciones empresariales que utilice, incluyendo QuickBooks, RightSignature y Zendesk. Lanzada en 2006, la AppExchange de Salesforce ofrece ahora más de 5.000 aplicaciones disponibles y, según Salesforce, ha facilitado más de 6,5 millones de implementaciones de aplicaciones empresariales.

En los niveles Profesional, Empresarial e Ilimitado, también hay una gran cantidad de complementos disponibles para añadir funcionalidad adicional a la experiencia de CRM empresarial. La bandeja de entrada de SalesforceIQ ofrece a los usuarios un conjunto de aplicaciones de productividad móvil y de escritorio, incluyendo integraciones de correo electrónico y calendario con recordatorios inteligentes de ofertas y clientes potenciales urgentes. Einstein Analytics añade más inteligencia de negocio (BI) al proceso de ventas con paneles integrados de forma nativa que muestran el rendimiento trimestral e interanual, los indicadores de riesgo y la métrica de previsión a través de su funcionalidad de tendencias de prospección.

Otro complemento útil es el llamado Salesforce CPQ (Configure, Price, Quote), un motor automatizado de cotización para configurar productos y precios para ventas cruzadas, ventas ascendentes, generación de contratos y propuestas, y procesamiento de facturas y pagos. Salesforce Billing permite renovaciones de suscripciones, renovaciones de contratos y una facturación flexible.

La lista de complementos continúa y todos cuestan entre 25 y 75 dólares cada uno para la funcionalidad básica. Estos costos pueden sumarse rápidamente además de la cuota que ya estás pagando por Salesforce, pero para casos de uso específicos, los complementos pueden ser una valiosa adición a tus capacidades de CRM.

Para los medios sociales, Salesforce tiene Chatter, su plataforma de redes sociales. Chatter le permite configurar un perfil y actualizar a sus colegas en su estado; un botón de Compartir se encuentra en la parte superior derecha de la página principal. Utiliza Chatter para actualizar el estado del proyecto o dar a otros usuarios notas sobre una pista, oportunidad o cuenta.

Casi todo lo que puede hacer en el sitio Web se puede hacer en las aplicaciones móviles de Salesforce para Apple iOS y Android, lo que lo sitúa a la cabeza de la competencia. Insightly, por ejemplo, sólo le permite buscar información de contacto en su aplicación móvil.

Las opciones de asistencia técnica de Salesforce también son fantásticas. Puedes rellenar un formulario en el sitio, llamar al número de teléfono gratuito o consultar los consejos de ayuda dispersos por todo el software. También tiene la opción de iniciar sesión en Salesforce Success, un portal de asistencia técnica que te ofrece acceso a vídeos de formación, webcasts, artículos de la base de conocimientos y foros de usuarios.

 

Poderoso CRM para equipos pequeños

Como líder en soluciones CRM completas y por capas, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional es más caro que la competencia. Sin embargo, las PYMES están comprando algo más que una solución independiente que puede cubrir sus necesidades básicas de CRM, sino que están invirtiendo en una solución de plataforma expansiva. Al ser tan flexible, las empresas pueden modificar Salesforce para que se ajuste a sus necesidades y flujos de trabajo, en lugar de tener que ajustarse a una interfaz existente. El funcionamiento del servicio se siente increíblemente fácil, dada la enorme cantidad de potencial que hay debajo de la superficie. No tiene un aspecto tan moderno como el de algunos de sus competidores más pequeños, pero sus características de primera categoría demuestran por qué Salesforce Sales Cloud Lightning Professional sigue siendo una opción para las empresas.

Imagen ilustrativa de dashboard de ventas

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En conclusión

Salesforce ha sido durante mucho tiempo la solución CRM a superar. Esta plataforma líder destaca por su excelente conjunto de funciones, así como por un conjunto cada vez más amplio de mejoras, incluyendo la IA, y la facilidad de integrar con una larga lista de socios de Salesforce.

Si te interesa leer más acerca de sistemas CRM te invito a leer nuestro articulo: Los 8 mejores Softwares de CRM para empresas y negocios (2021) o si por el otro lado estas buscando alternativas gratuitas tambien puedes visitar el artículo: Los 7 mejores CRM GRATIS para empresas y negocios (2021)

¡Quiero escucharte! Coméntame ¿Qué opinas acerca de Salesforce? ¿Actualmente has utilizado alguna solución distinta de CRM? Estaré leyendo tus comentarios.

Artículo apoyado en análisis de PCMag

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