‘Somos tratados como desechables’: los empleados de servicio al cliente de Everlane se están sindicalizando

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Everlane, la marca de ropa elegante, despojada y con sede en San Francisco, amada por los sectores de tecnología y medios por igual, no vende nada más que una idea. La compañía dice que está dedicada tanto a la sostenibilidad como a la “transparencia radical”, prometiendo a los clientes: “Revelamos los verdaderos costos detrás de todos nuestros productos, desde los materiales hasta la mano de obra y el transporte”. Pero los empleados de servicio al cliente de la compañía dicen que lo que no se revela en esa fórmula es el costo humano para su equipo, un cuadro de trabajadores remotos a tiempo parcial que constituyen una pieza clave del negocio, y que ganan alrededor de $ 16 por hora y no reciben atención médica u otros beneficios.

Esos empleados dicen que su entorno de trabajo se ha vuelto cada vez más insostenible. El viernes, los miembros de ese equipo de “experiencia del cliente” anunciaron su intención de sindicalizarse con Communications Workers of America . (“Es una empresa moderna de la costa oeste, por lo que no es ‘servicio al cliente’, es ‘experiencia del cliente'”, uno de esos trabajadores nos dijo secamente. “Los eufemismos son clave para la marca”.) Los trabajadores de Everlane esperan sindicalizarse con [ 19459005] CWA Local 9410, con sede en San Francisco y también representa a empleados de telecomunicaciones y guarderías, entre otros.

La compañía ya se había enterado del esfuerzo sindical: incluso antes de que se anunciara, pública o internamente, la gerencia comenzó a responder con correos electrónicos cuidadosamente redactados que contenían una versión suave, elegante y despojada de la información errónea que las compañías a menudo alimentan a los trabajadores sindicalizados.

“Entiendo que a algunos de ustedes se les haya pedido firmar una tarjeta sindical y unirse a un movimiento”, escribió Kelly McLaughlin, jefe de la división People en Everlane, su versión de un departamento de recursos humanos, en un correo electrónico que salió el jueves por la noche. Era el segundo correo electrónico que había enviado ese día con información supuestamente neutral sobre la campaña sindical.

“La forma de Everlane es la transparencia y las comunicaciones abiertas y sabemos que podemos hacer un mejor trabajo para dar vida a nuestra cultura para todos ustedes”, escribió McLaughlin en el primero. “También hemos escuchado que se ha hablado sobre sindicatos entre algunos de ustedes. Decidir si quieres o no que un sindicato te represente es tu derecho, pero es una gran decisión ”.

En la segunda misiva, sacó las armas grandes: una hoja de datos ominosamente redactada y bastante engañosa. sobre las supuestas desventajas de traer un sindicato al lugar de trabajo.

“La firma es un paso importante porque es un documento legal que puede designar al sindicato como su representante exclusivo y perder su derecho a tratar directamente con nosotros para resolver problemas”, escribió McLaughlin. “Esto reducirá la transparencia y no podremos trabajar con cada uno de ustedes individualmente como lo hacemos ahora para mejorar su experiencia”. (Eso no es cierto: los lugares de trabajo sindicalizados tienen comités de negociación que contienen tanto empleados como representantes sindicales. Contratos sindicales también son creados por los empleados para reflejar sus preocupaciones y prioridades, lo que significa que pueden decidir cuánto o cuándo quieren negociar directamente con sus empleadores y cuándo quieren involucrar al sindicato).

Los empleados con experiencia en el cliente esperan Formar un sindicato dice que su experiencia con la administración es precisamente el problema, y ​​que tratar de “tratar directamente” con la empresa como individuos no los ha llevado lejos. Seis empleados sindicalizados con experiencia en el cliente, y uno que recientemente abandonó la compañía por frustración, todos describieron a VICE lo que dicen que es una situación cada vez más estresante caracterizada por salarios bajos, horarios de trabajo frenéticos e impredecibles, y una cultura de la empresa aparentemente con la intención de mantenerlos. de comparar notas y bandas para mejorar sus condiciones de trabajo. Todos dicen que los empleados con experiencia en el cliente, denominados internamente como el “equipo CX”, así como aquellos que trabajan en tiendas minoristas, tienen experiencias marcadamente diferentes que los empleados a tiempo completo en la oficina de San Francisco, a quienes se les ofrecen masajes en la oficina , almuerzos atendidos y la oportunidad de visitar los estilos de ropa recién lanzados. (Los empleados remotos saben esto porque una habitación de Slack para los empleados de San Francisco es pública, lo que permite a todos los demás mirar con sorpresa los beneficios que no se les ofrecen).

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“Hay un estado de segunda clase con CX y Venta minorista en Everlane que va en contra de los valores que defienden, en comparación con las personas en la oficina de San Francisco ”, nos dijo un empleado con experiencia en el cliente con sede en Nueva York.

Los empleados con experiencia en el cliente solo pueden trabajar legalmente en un pequeño puñado de estados, donde informan a las “personas puntuales”, un término para un rol pseudo-gerencial. “No se llaman gerentes y no tienen capacitación gerencial”, nos dice un empleado de experiencia del cliente, “pero son gerentes de facto”. La compañía advierte en sus materiales de incorporación que mudarse a un estado diferente podría significar medio tiempo los empleados pierden sus trabajos.

Los trabajadores de la experiencia del cliente dicen que han planeado deliberadamente anunciar su campaña sindical poco antes de Navidad; nos dijeron que su carga de trabajo está en su apogeo, con más de 1,000 “tickets” abiertos de clientes que necesitan varios tipos de soporte. Trabajarán junto a los trabajadores temporales de vacaciones que Everlane contrata de la compañía de personal Atrium, que ganan $ 18 por hora, más que la tasa de pago regular de los empleados con experiencia del cliente, por una captura de pantalla de recibo de pago proporcionada por los organizadores a VICE.

Los organizadores también dicen que estaban “fuertemente desanimados” de tomarse un descanso en Navidad, lo que significa que la mayoría del equipo de 65 personas estará trabajando en un día en que gran parte del público laboral estadounidense no lo esté. (“Eso es lo que todos los demás hacen en casa con sus familias mientras nos escabullimos con nuestras computadoras portátiles para trabajar durante tres horas”, nos dijo un empleado). Y lo harán en sus propias computadoras, ya que Everlane no t proporcionar esos.

“Todos vivimos con el temor de que nuestras computadoras se mueran”, nos dijo un empleado de la experiencia del cliente con sede en Nueva York. “Nos dan $ 65 al mes como estipendio para el equipo. Eso no es lo que cuestan las computadoras ”.

Los escasos beneficios son sorprendentes, dado que Everlane tenía una valoración de $ 250 millones en 2016 , según Recode, y supuestamente alcanzó los $ 100 millones en ingresos el mismo año. Ese efectivo se acumuló sobre una base sin pretensiones: mocasines sensatos, suéteres de cachemir de $ 100 y simples camisas con botones queridas y muy destacadas en lugares como The Strategist. Desde su lanzamiento en 2010, la empresa y el CEO Michael Presyman siempre se han centrado en gran medida en la virtud tanto en la cadena de suministro, promocionando sus “fábricas éticas”, por ejemplo, aunque los perros guardianes dicen que podrían hacerlo mejor – y en sus materiales, anunciando una nueva línea en 2018 en parte hecha de plásticos reciclados. Y la transparencia es una palabra de moda frecuentemente repetida; la compañía lleva a cabo una popular venta “Elija lo que paga” cada año , y promete: “Elegimos los productos. Tú eliges el precio. Revelamos a dónde va cada centavo ”. Si los clientes eligen pagar un precio más alto, por ejemplo, parte de ese dinero se destina a“ gastos generales para nuestro equipo ”, dice la compañía.

¿Trabaja en Everlane o sabe algo que deberíamos saber? Póngase en contacto con Anna Merlan en anna.merlan@vice.com o a través de SecureDrop de VICE .

“Es la afinidad”, dijo el CEO Michael Presyman a BuzzFeed News en 2015, sobre por qué un cliente podría elegir pagar más del mínimo. “Si usted” Si eres honesto y transparente con las personas, te tratarán con decencia a cambio “.

Lo que hace aún más sorprendente que las condiciones de sus empleados de servicio al cliente hayan sido, hasta ahora, tan opacas. Si alguna vez ha contactado a Everlane, si un suéter no le queda bien o se pierde un paquete, es probable que haya hablado con un empleado remoto de experiencia del cliente a tiempo parcial. “Los trabajadores remotos a tiempo parcial están haciendo la mayor parte del trabajo para responder a las preocupaciones de los clientes”, nos dijo un empleado de experiencia del cliente que trabaja de forma remota en la costa este. (Todos los trabajadores con los que VICE habló para este artículo solicitaron el anonimato, citando el temor a represalias de la gerencia si se los identificaba como pertenecientes al grupo que intentaba sindicalizar a Everlane. Disparar o tomar represalias contra los trabajadores sindicalizados es ilegal, y no hay indicios de que Everlane lo haría hacer eso, pero los correos electrónicos que rompen el sindicato sugieren que desaprueban la idea. Everlane no respondió de inmediato a una solicitud de comentarios sobre si creen que un sindicato es adecuado para sus trabajadores).

“Tenemos un equipo internacional que rastrea paquetes internacionales y se ocupa de aranceles y aranceles ”, dijo el empleado de la costa este. “Hay un escuadrón de fraudes que rastrea y maneja órdenes fraudulentas. Hay un equipo de transparencia. Es mucho más matizado que responder la multa de alguien sobre jeans. Nuestras interacciones con los clientes son mucho más matizadas que dar simples consejos de tamaño o mejorar un pedido que llegó dañado. Se trata especialmente de toda la experiencia que tiene el cliente. Somos más como embajadores de la marca. Y todas estas personas son trabajadores a tiempo parcial ”. Cada equipo individual es pequeño; En total, el departamento de Experiencia del Cliente es de aproximadamente 67 personas actualmente. El equipo está conformado mayoritariamente por mujeres; 53 de ellos versus solo 14 hombres.

¿Quién haría un trabajo tan complejo a tiempo parcial, por una tarifa base de $ 16 por hora? El trabajo atrae a muchos artistas y actores, a pesar de que el proceso de ser contratado es riguroso: algunos de los empleados de la experiencia del cliente asistieron a entre cuatro y seis rondas de entrevistas para conseguir su trabajo a tiempo parcial.

“La atracción era que puedes trabajar tantas horas como quieras”, nos dijo un trabajador de experiencia del cliente con sede en Los Ángeles. “Como si fuera un artista que a veces necesita dinero adicional”.

Puede ser un trabajo solitario, dijo el empleado de la Costa Este. “La forma en que nuestro trabajo está estructurado nos mantiene aislados y atomizados”, nos dijeron. “Si estoy en un turno de mañana y tú en un turno de noche, somos barcos en la noche. No hay ninguna razón para hablar entre ellos o compartir inquietudes o darnos cuenta de que ambos tenemos una terrible necesidad de seguro de salud y 401k igualados “.

Pero los empleados de la experiencia del cliente eventualmente comenzaron a hablar entre ellos. En el último año, crearon una sala privada de Slack para poder hablar sobre el manejo de sus impuestos, siempre una tarea difícil para los empleados remotos y de medio tiempo.

“Nos reunimos y nos dimos cuenta de que los cambios que se están implementando están cambiando el panorama de nuestro trabajo”, nos dijo el empleado de la costa este.

El cambio principal, dicen los trabajadores, fue un movimiento de Everlane en octubre de 2018 para cambiar a todos los empleados remotos de servicio al cliente de contratistas a empleados a tiempo parcial. Si bien eso inicialmente parecía una buena noticia, los seis organizadores nos dijeron que no lo era: los trabajadores pasaron de poder trabajar un máximo de 39 horas a la semana a 29. (Ambos números están por debajo del mínimo legal, 40 horas, eso requeriría que Everlane los cuente a tiempo completo y les proporcione cosas como seguro de salud). Una vez pudieron programar turnos libremente y trabajar turnos divididos para acomodar las otras cosas en sus vidas: familia, escuela, audiciones, el segundo y terceros trabajos todos tienen que trabajar para llegar a fin de mes. Eso también se volvió imposible. Y en febrero de 2019, varias personas nos dijeron que la compañía lanzó un “sistema de huelga” para castigar a los empleados.

“Es este documento de Google medio cocido que establece estas nuevas reglas y condiciones para nuestro empleo y nuestros roles”, dijo el empleado de la Costa Este. “Estableció que tendremos un sistema de ataque en su lugar, por lo que si se pierde su turno o si se atrasa un cierto número de minutos, recibirá un ataque y si obtiene demasiados podría ser motivo para disparar. Pero dijeron que no querían dar el número exacto de huelgas porque querían permanecer ‘abiertos’ ”. (Finalmente, el número de huelgas resultó ser tres, después de lo cual el empleado probablemente sería despedido, dicen los trabajadores. )

“Se sentía como un lenguaje deliberadamente vago”, dijo el empleado de la costa este. “Parecía que debíamos jugar con reglas que no entendíamos completamente. Tampoco sentimos que las personas que los escribieron los entendieran completamente, para el caso ”.

Gradualmente, la sala de descanso de los empleados remotos, llamada la Sala de los Menesteres , un Referencia de Harry Potter: comenzó a convertirse en un espacio para compartir inquietudes y crear un plan de acción, que se escribió colectivamente en un documento anónimo de Google. En una reunión de todo el personal en marzo, un empleado de la experiencia del cliente sacó esa lista de inquietudes y cosas que les gustaría ver, incluida una programación más flexible y tiempo libre remunerado; actualmente, los empleados de la experiencia del cliente tienen días de enfermedad, pero No hay otro tiempo libre pagado.

La gerencia parecía “sorprendida” por las solicitudes en el documento, nos dijo el empleado de la Costa Este. “Pero no hubo un cambio real”.

Bueno, hubo uno: la sala de Slack donde se habían reunido los empleados remotos se cerró en mayo de este año, aproximadamente dos meses después de haber planteado sus preocupaciones. la reunión de todo el personal. Samantha Gerrity, entonces directora de Experiencia del Cliente, escribió en un breve correo electrónico: “Muchos de ustedes en el equipo han expresado a la gerencia que este canal ha crecido fuera de tema desde su intención original, volviéndose improductivo y distractor. Además, los impuestos se han simplificado recientemente para el equipo ”. Por esas razones, escribió Gerrity, la gerencia decidió eliminar el Slack; se cerró dos horas después.

Screenshot of email from Everlane closing Room of Requrement Screenshot of email from Everlane closing Room of Requrement
Un correo electrónico del Director de Experiencia del Cliente de Everlane cerrando la Sala de los Menesteres
Un correo electrónico del Director de Experiencia del Cliente de Everlane cerrando la Sala de los Menesteres

“Esa experiencia de tener el canal cerrado fue muy estimulante”, nos dijo el empleado de la Costa Este. Abrieron un segundo Slack, fuera del sitio, que denominaron West Side Soccer League, y pronto se convirtió en el lugar donde comenzaron a discutir preocupaciones más serias sobre la compañía y, finalmente, la posibilidad de sindicalizarse.

“Muchos de los trabajadores de CX a tiempo parcial ni siquiera habían hablado mucho entre ellos y solo se habían comunicado a través de Slack”, dijo Anne Luck, una organizadora de Communications Workers of America que comenzó a trabajar con Everlane. empleados. “Una vez que comenzamos a involucrarnos en llamadas telefónicas y videollamadas, se abrió un mundo completamente nuevo para las personas en términos de comunicación con sus compañeros de trabajo”.

Luck dijo que incluso en los pocos meses el esfuerzo de organización ha continuado, ella ha visto a muchos empleados de Everlane renunciar, expulsados ​​por horarios inflexibles y bajos salarios. (Un representante de la experiencia del cliente nos dijo que ha habido alrededor de 20 personas en los últimos tres meses de un total de 60 personas, aunque también han aparecido nuevas personas en el mismo período de tiempo. Según los informes, Everlane tiene aproximadamente 400 empleados en total).

“Everlane ha perdido a algunos trabajadores realmente excelentes debido a esas cosas”, nos dijo.

Un ex trabajador de experiencia del cliente con sede en Los Ángeles que recientemente renunció. “Sus valores y su misión, se alinearon tan perfectamente con mis puntos de vista”, dijo, “eso es lo que me atrajo para empezar”. Cuando dejó la empresa, envió un correo electrónico de todo el personal expresando una profunda decepción por lo que había cambiado.

“Es el equipo de CX quien escucha, consuela y apoya a nuestra gente y, en última instancia, imbuye la cultura Everlane”, escribió. “Sin embargo, no tenemos la oportunidad de ganar un salario justo y habitable. No tenemos incentivos. Sin beneficios Sin seguro. Nada. Somos tratados como desechables “. Al final, agregó,” el propio espíritu de esta empresa se ha perdido y ha sido la mayor decepción de todos “.

Los trabajadores actuales que organizan la campaña sindical dicen que Esperamos que puedan obtener tarjetas sindicales firmadas de la mayoría del equipo de experiencia del cliente, indicando su apoyo a un sindicato, y que cuando lo hagan, Everlane las reconocerá voluntariamente.

“Dados sus valores, deberían reconocer voluntariamente nuestra unión”, nos dijo uno.

Mientras tanto, dicen los trabajadores organizadores, no creen que sea una coincidencia que Everlane haya enviado dos correos electrónicos desalentando la sindicalización justo antes de que planearan salir a bolsa. Los mismos correos electrónicos de Kelly McLaughlin en el equipo de People, que fueron enviados al CEO Michael Preysman, también prometieron que los empleados remotos pronto podrían tener la capacidad de trabajar a tiempo completo.

Esa es una idea atractiva para algunos de ellos, nos dijo otro empleado de la experiencia del cliente con sede en Nueva York. “Quiero un camino para trabajar a tiempo completo. Es uno de los grandes. Prefiero trabajar un trabajo que varios trabajos diferentes. Y beneficios, especialmente asistencia sanitaria. Tuve la suerte este año de poder encontrar un plan que pudiera pagar, pero no sé si el próximo año será posible “. Pero el correo electrónico decía:” Me sentí condescendiente, y como si se estuvieran propagando falso o engañoso información sobre sindicatos. Nunca habían mencionado un camino hacia el empleo a tiempo completo antes. Anteriormente dijeron que los únicos trabajos a tiempo completo estaban en San Francisco “.

” Queremos hacer lo correcto por usted para crear un futuro mejor y sabemos que podemos hacerlo trabajando directamente juntos para resolver cualquier problema, McLaughlin escribió. “Basado en lo que escuché, espero que nuestro plan existente, que ahora hemos compartido con usted, aborde muchas de las preocupaciones”.

El segundo correo electrónico de ella aconsejó que, cuando se trata de un sindicato, “Sugerimos esperar y no apresurarse. Mi recomendación es que espere a firmar cualquier cosa hasta que pueda reunir los datos que necesita y comprender completamente cómo esto puede afectarlo individualmente. Estamos disponibles para responder sus preguntas y queremos asegurarnos de que esté completamente informado sobre lo que podría significar tener un sindicato en Everlane ”.

Los empleados de la experiencia del cliente dijeron que McLaughlin también llamó y envió mensajes de texto a cada uno de ellos. individualmente entre el primer y segundo correo electrónico. Es posible que hayan tenido un efecto contraproducente, dijo el empleado de Nueva York.

“Todos los veían como bastante condescendientes y claramente en respuesta a nuestra sindicalización”, dijeron. “No viene de un lugar genuino. De lo contrario, habría sucedido hace meses “.

” Quiero creer en la declaración de la misión de Everlane y su ética, pero es difícil por lo que he visto y experimentado con la compañía hasta ahora “, un empleado de experiencia del cliente con sede en Florida nos lo dijo. “Espero que se puedan implementar cambios en el futuro para garantizar que la empresa se mantenga fiel a sus promesas, no solo a nosotros como empleados sino también a su base de consumidores”.

El equipo de prensa de Everlane no respondió de inmediato una solicitud de comentarios de VICE.

ACTUALIZACIÓN: 3:35 PM, 20/12: Everlane emitió un comentario a VICE después de que se publicó esta historia:

Creemos en la transparencia y la derecho de todos nuestros empleados a ser escuchados. Perdimos la marca en este caso, y lamentamos eso. Necesitamos hacer un mejor trabajo comunicándonos con nuestro equipo remoto y ofreciéndoles más oportunidades. Estamos trabajando rápidamente para mejorar su experiencia, incluso ofreciendo roles de tiempo completo y creando un camino más claro para una conversación continua. Estamos trabajando para hacerlo mejor.

 

 


Por Anna Merlan

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