La adquisición de Kustomer por parte de Facebook, por valor de 1.000 millones de dólares, se enfrenta a una amplia revisión antimonopolio

La empresa es pequeña y vende software de atención al cliente, muy alejada de los negocios principales de Facebook, las redes sociales y la realidad virtual.

La compra prevista por Facebook de una startup llamada Kustomer es el tipo de acuerdo que apenas habría sorprendido a los reguladores antimonopolio hace unos años. La empresa es pequeña y vende software de atención al cliente, muy alejada de los negocios principales de Facebook, las redes sociales y la realidad virtual. Pero ahora que los reguladores estadounidenses están tratando de deshacer dos de las últimas adquisiciones de Facebook, están examinando incluso los acuerdos menores realizados por la empresa.

A mediados de febrero, la Comisión Federal de Comercio abrió una investigación en profundidad sobre la adquisición de Kustomer por parte de Facebook, por valor de 1.000 millones de dólares, un acuerdo anunciado a finales de noviembre, según dos personas con conocimiento directo de la situación. Este proceso, que sólo ocurre en una pequeña fracción de las fusiones, es una señal de cómo el gobierno está examinando cada vez más los acuerdos entre empresas que no compiten directamente. En este caso, la revisión podría desencadenar más problemas: Las empresas que compiten con Kustomer en la venta de software de gestión de relaciones con los clientes dieron a The Information algunos indicios de que podrían oponerse formalmente al acuerdo.

El Takeaway

– La investigación de la FTC sobre Kustomer podría durar varios meses más
– Las empresas de software rivales temen que Facebook las margine
– La investigación podría frenar futuras fusiones y adquisiciones de grandes empresas tecnológicas

Facebook dice que está comprando Kustomer para apoyar su creciente negocio de comercio electrónico en Instagram y en WhatsApp, donde las empresas pueden pagar a Facebook para interactuar con los clientes. Kustomer vende herramientas para ayudar a empresas como la cadena de restaurantes Sweetgreen y Ring, de Amazon, fabricante de timbres conectados a Internet, a gestionar y conectar con sus clientes por medios como el correo electrónico, los mensajes directos de Twitter y el Messenger, Instagram y WhatsApp de Facebook. Con el acuerdo, Facebook ganará más visibilidad en estas transacciones.

Pero en entrevistas con The Information, los ejecutivos de cuatro rivales en el campo del software de atención al cliente dijeron que es posible que Facebook les impida conectar sus productos de CRM a Facebook Messenger o WhatsApp, o que Facebook dé acceso preferente al software impulsado por Kustomer. Actualmente, el software fabricado por numerosas empresas de CRM puede conectarse a esos mensajeros a través de interfaces de programación de aplicaciones (API).

Cualquier objeción que las empresas hagan en este sentido puede ser de especial interés para la FTC. Además de tratar de deshacer los acuerdos de Instagram y WhatsApp, la demanda de la agencia contra Facebook -así como una demanda similar presentada por los fiscales generales de los estados- también alega que, durante gran parte de la última década, la compañía cortó el acceso de varias empresas a las API de Facebook cuando consideró que suponían una amenaza. Los abogados de la FTC publicaron correos electrónicos internos de ejecutivos anónimos de Facebook como prueba de esta práctica.

Los ejecutivos de los rivales de Kustomer también plantearon la posibilidad de que pudieran perder negocio si Facebook ofreciera el software de Kustomer como servicio gratuito a sus clientes de publicidad. Esta cuestión podría ser difícil de perseguir para el gobierno, dada la escasa presencia de Facebook en el mercado del software de atención al cliente. Estos ejecutivos, que pidieron permanecer en el anonimato por temor a las represalias de Facebook, no comentaron si hablarían con los abogados de la FTC sobre sus preocupaciones en un esfuerzo por hacer que la agencia bloquee el acuerdo.

Por su parte, Facebook dijo en una entrada del blog en la que anunciaba la adquisición de Kustomer que seguiría apoyando “numerosas opciones” de herramientas de CRM que compiten con Kustomer. En su investigación, es probable que el personal de la FTC trate de verificar esas promesas, y la agencia podría obligar a Facebook a comprometerse ante un tribunal a cumplirlas antes de autorizar la operación.

Christopher Sgro, un portavoz de Facebook, dijo en un comunicado que la compañía espera “demostrar a los reguladores que Facebook y Kustomer ofrecerán más opciones y mejores servicios a través de este acuerdo pro-competitivo”. No dio más detalles.

Un portavoz de Kustomer no respondió a una solicitud de comentarios. Un portavoz de la FTC declinó hacer comentarios.

La adquisición de Kustomer por parte de Facebook se conoce en términos antimonopolio como una adquisición vertical porque las dos empresas no compiten entre sí. Durante años, las autoridades antimonopolio de EE.UU. han pasado por alto este tipo de acuerdos, considerándolos menos perjudiciales para los consumidores que las fusiones de competidores, como la adquisición de Instagram por parte de Facebook.

Sin embargo, las adquisiciones verticales han sido cada vez más examinadas en Washington, y esa tendencia podría acelerarse bajo la administración Biden y con los nuevos intentos de las grandes empresas de Internet de crecer mediante adquisiciones. Rebecca Kelly Slaughter, jefa en funciones de la FTC, se ha manifestado especialmente sobre la necesidad de frenar o bloquear las fusiones verticales.

Estos esfuerzos no siempre tienen éxito. El Departamento de Justicia presentó una demanda para bloquear la adquisición por parte de AT&T de la empresa de entretenimiento Time Warner por valor de 85.000 millones de dólares, argumentando que AT&T podría estar motivada para restringir el acceso o aumentar el precio de los contenidos elaborados por Time Warner para las empresas de cable competidoras. El Departamento de Justicia perdió ese desafío en los tribunales y el acuerdo se consumó en 2018.

Sin embargo, la revisión más larga significa que el acuerdo de Facebook para Kustomer podría estar en el limbo durante varios meses o más antes de que la agencia decida si lo bloquea. Otras adquisiciones verticales que también se están revisando son la propuesta de compra de Slack por parte de Salesforce, por valor de 27.700 millones de dólares.

En el caso de Facebook, las revisiones de las fusiones fueron en su día relativamente fáciles. Por ejemplo, la FTC aprobó en 2014 su adquisición de WhatsApp por 19.000 millones de dólares en menos de dos meses sin una revisión en profundidad. Por el contrario, la adquisición por parte de Facebook de Giphy, un servicio que ayuda a las personas a encontrar y publicar imágenes animadas conocidas como GIFs, por valor de 400 millones de dólares, anunciada en mayo del año pasado, aún no ha sido aprobada por los reguladores antimonopolio de Estados Unidos, Reino Unido y Australia.

La ampliación del periodo de revisión supone una transición más larga para los cerca de 200 empleados de Kustomer y sus inversores. La empresa había recaudado 174 millones de dólares con una valoración de 710 millones de dólares de inversores como Redpoint Ventures, Canaan Partners, Cisco Investments y Tiger Global Management, según PitchBook. Esta empresa de seis años, con sede en Nueva York, fue cofundada y está dirigida por un antiguo vicepresidente de Salesforce, Brad Birnbaum. Es una de las docenas de startups en un campo en el que Salesforce fue pionera.


Josh Sisco es un reportero que se ocupa de las cuestiones antimonopolio y de otras cuestiones normativas y jurídicas a las que se enfrentan los sectores de la tecnología y los medios de comunicación. Reside en Oakland, California, y se le puede encontrar en Twitter @joshua_sisco.
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