¿Qué es un CRM y para qué sirve? (GUÍA DEFINITIVA)

Un CRM es una herramienta utilizada por las empresas para gestionar las relaciones con sus clientes. Ayudando a empresas a mejorar la calidad del servicio, organización entre equipos de trabajo y al cierre de más ventas.
Organigrama de un CRM Definición

Un CRM es una herramienta utilizada por las empresas para gestionar las relaciones con sus clientes. Ayudando a empresas a mejorar la calidad del servicio, organización entre equipos de trabajo y al cierre de más ventas.

Imagen de dashboard de Salesforce CRM

En muchas ocasiones brindando asesorías a empresas me he percatado que no hacían uso de esta poderosa y muy útil herramienta. Es por ello, que el día de hoy te enseñaré todo lo que necesitas saber acerca de los Software CRM.

¿Qué es CRM? Definición

Organigrama de un CRM Definición

El término CRM proviene de sus siglas en inglés: Customer Relationship Manager. Si quisiéramos traducir al español quedaría como Gestión de Relaciones con Clientes.

Aunque en un principio las herramientas de CRM se enfocan en solo gestionar las relaciones con los clientes, hoy en día las soluciones han evolucionado para ser más completas y englobar todo el proceso de las operaciones de una empresa.

Los softwares CRM te permiten gestionar leads (prospectos), dar seguimiento a ventas, crear campañas de marketing, dar atención al cliente y sobre todo y muy importante medir resultados con reportes personalizados.

Te puede interesar: Los 8 mejores Softwares de CRM para empresas y negocios (2021)

Esta herramienta resulta muy útil para pequeñas, medianas y grandes empresas de todos los sectores. Les ayuda a mejorar sus niveles de productividad reduciendo costos operativos y aumentando la calidad del servicio.

¿Para qué sirve un CRM?

Bien, ahora que ya sabes que es un CRM es momento de que explique para qué sirve un CRM.

Un CRM te permite almacenar toda tu base de datos de clientes en un solo lugar. Datos como su nombre, teléfono, correo, empresa en la que trabaja, dirección, cuándo fue la última vez que hablaste con él, y más. 

Información que almacena un CRM acerca de un cliente

Esto ayuda a tu equipo de ventas y soporte en ahorrar tiempo y dar un mejor seguimiento a todos los clientes. Ordenar la información, analizarla y actuar de manera efectiva termina en más ventas para tu negocio.

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Beneficios de un CRM

Algunos de los beneficios de usar un CRM dentro de tu empresa son:

  • Automatizar procesos
  • Ten toda la información en un mismo lugar
  • Reduce costos operacionales
  • Más tiempo para vender
  • Mejor organización entre equipos de trabajo
  • Analizar datos para mejorar distintas áreas de negocio

Características y Herramientas de un CRM

Para que yo considere que es un buen CRM debe de contar con estas 3 principales características:

Herramienta de Ventas

CRM = Más ventas

Seamos directos, un CRM tiene que ayudarte a gestionar ventas. Tu equipo necesita poder llevar un control de prospectos, cuales están llegando, cuales están en proceso de negociación y cuáles se han cerrado. A todo lo anterior súmale la importancia de mantener una base de datos completa con la información necesaria para que tus líderes de ventas puedan contactar a los clientes y trabajar de manera adecuada.

Herramienta de Marketing

CRM = Mejor Marketing

Un buen CRM te debe de ayudar a automatizar procesos de marketing. Las herramientas evolucionan constantemente, y con ellas la manera de trabajar.

Realizar campañas de email marketing, medir resultados de campañas de Facebook Ads, Google Ads y más. Olvídate del trabajo manual, todo eso ha quedado obsoleto gracias a las herramientas que nos brindan hoy en día los CRM, como los formularios que se conectan directamente con la Herramienta de Ventas ahorrando hasta 35% de tiempo laboral.

La clave del éxito de tu negocio es el poder medir y analizar tus resultados, automatizar procesos y mejorarlos día con día.

Herramienta de Soporte al Cliente

CRM = 100/100 en soporte al cliente

¡Haz que tus clientes te amen! Estudios demuestran que un cliente satisfecho tiene hasta un 70% más de probabilidad de volver a comprar. Tener un buen soporte al cliente te ayudará a tener más clientes satisfechos.

No me cansaré de decirlo, el mercado ha cambiado. El poder lo tienen los consumidores y es por eso que todo lo que hagamos tenemos que hacerlo pensando en ellos. Asegúrate de tener CRM que te permita atender todas las dudas y necesidades que presenten tus clientes. Esto te ayudará a construir clientes que amen tu empresa y serán más probables a recomendarte con más personas.

Tipos de CRM

CRM Gratuitos vs CRM de Paga

CRM Gratuitos

Si estás listo para dar el primer paso pero aun no buscas invertir en un CRM, no te preocupes. En la actualidad existen una gran variedad de herramientas CRM en las cuales no es necesario invertir para poder hacer uso de ellas.

Te recomiendo leer el artículo: Los mejores CRM GRATIS para este 2021

CRM de Paga

¿Listo para dar el siguiente paso? ¡Yo te ayudo! Los CRM hoy en día están al alcance de todos. Las empresas de tecnología han hecho todo lo posible para que sus precios sean los más competitivos del mercado y que cuentes con las mejores herramientas. Si lo que buscas es crecer tus ventas en serio este es el camino.

Te recomiendo leer el artículo: Los 8 mejores Softwares de CRM para empresas y negocios (2021)

CRM Online (En la nube) vs CRM Local

CRM Online vs CRM Local imagen ilustrativa

También podemos diferenciar entre los CRM que se almacenan en la nube (Mis preferidos) y aquellos que se instalan en la computadora de manera local (No te los recomiendo mucho). A continuación te mostraré las principales diferencias entre uno Online y uno Local.

CRM Online (En la nube)

La mayoría de las soluciones actuales son Online, de hecho en este sitio solo encontrarás este tipo de CRM porque son las que están liderando el mercado. Cuentas con múltiples beneficios y características siendo algunas  de ellas:

  • No necesitas instalar nada, todo se puede manejar desde el navegador
  • Las empresas de CRM se encargan de la seguridad y el buen funcionamiento de la plataforma.
  • Los puedes acceder desde varios dispositivos: Computadora, celular y tablet.
  • Todo tu equipo puede trabajar sin necesidad de tener que instalar el programa en cada computadora de la empresa
  • Son muy accesibles
  • Están disponibles las 24 horas del día los 7 días de la semana
  • Las funciones crecen conforme tu empresa la vaya necesitando

CRM Local

Probablemente la solución más antigua y menos conveniente en mi opinión. Para tener este tipo de sistema lo que necesitas hacer es comprar licencias de uso y posteriormente descargar los programas CRM en tu computadora. Para identificar si es un CRM Local puedes ver las siguientes características:

  • El mantenimiento y seguridad de tus datos va por tu cuenta, es decir tendrás que preocuparte por ello
  • Son menos flexibles al momento de trabajar
  • No son multiplataforma, solo se puede acceder desde la computadora de la empresa
  • Es más caro de mantener e implementar
  • Poco a poco se han ido quedando obsoletos

¿Cuál es la diferencia entre un CRM y un ERP?

Puede ser que hayas escuchado hablar del término ERP, por sus siglas en inglés de Enterprise Resource Planning que al español lo podríamos traducir como Planificación de recursos empresariales.

Principalmente cuando hablamos de un ERP es con el enfoque de procesos financieros, administración de inventario, gestión de recursos humanos, cuentas por pagar, etc… 

En la siguiente tabla puedes observar en pocas palabras cómo se distingue un CRM de un ERP

CRM

  • Busca incrementar las ventas
  • Esta centrada en el consumidor, desde que se obtienen sus datos hasta que se hace el cierre de venta y se le proporciona soporte técnico de ser necesaria.
  • Tiene un enfoque más operacional y analítico.
  • Ejemplos: Salesforce, Hubspot, Monday.com y Pipedrive

ERP

  • Busca agilizar procesos dentro de la empresa
  • Elimina sistemas burocráticos ayudando a que las actividades sean más eficientes.
  • Tiene un enfoque más administrativo.
  • Ejemplos: SAP, Odoo y Oracle

Estas dos herramientas resultan muy útiles a la hora de manejar una empresa, tanto del lado administrativo como del operativo y cierres de ventas. Es por ello que cada vez son más las empresas que buscan integrar ambas tecnologías (CRM y ERP).

¿Cómo saber si tu empresa necesita un CRM?

Y bueno, ahí viene la pregunta del millón: ¿Cómo se si mi empresa realmente necesita un CRM? Te enlistare algunas preguntas que pueden ayudarte a solucionar esta pregunta.

  1. Te gustaría incrementar las ventas de tu empresa
  2. Tus equipos de trabajo tardan en terminar sus tareas
  3. Hay problemas de organización dentro de tu empresa
  4. Estas cansado de llevar todo los procesos en Excel
  5. No se asignan correctamente las tareas a realizar
  6. Quieres hacer mejores estrategias de mercadotecnia
  7. Quieres tener reportes personalizados para analizar cómo mejorar tus estrategias
  8. Buscas dar un servicio al cliente de excelente calidad
  9. Sientes que la empresa te consume todo tu tiempo
  10. Te gustaría poder supervisar los progresos de tu empresa desde cualquier lado con una app en tu celular.

Si la respuesta fue si a alguno de los puntos anteriores, necesitas un CRM.

Ejemplos de empresas que usan un CRM

Imagenes de empresas que usan CRM

Algunas de las mejores empresas que utilizan CRM en su día a día son:

  • Amazon (Zoho CRM)
  • Uber (Monday.com)
  • Spotify (Salesforce)
  • Netflix (Zoho CRM)
  • Costco (Monday.com)
  • American Express (Salesforce)
  • Adidas (Salesforce)

¿Cuál es el mejor CRM para mi empresa o negocio?

En general, la mayoría de las herramientas de CRM son buenas. Pero, si me preguntas cuales son mi favoritas te diría las siguientes:

Dashboard de Zoho

Administra TODA tu empresa. Zoho CRM es de mis herramientas favoritas para manejar una empresa, no solo por su excelente CRM sino que también por que te permite asignar tareas, manejar campañas de marketing y gestionar la comunicación interna dentro de equipos de trabajos.

Si lo que buscas es elevar los niveles de organización y ventas de tu empresa, definitivamente debes de probar Zoho

También puedes ver el articulo: Zoho CRM Review: Opinión en ESPAÑOL (2021)

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Dashboard de Salesforce

No era de extrañarse que Salesforce estuviera dentro del top 3 mejores CRM, No solo es el CRM más usado de todo el mundo sino que también esta empresa siempre ha destacado por estar en la vanguardia y buscando siempre brindar las mejores herramientas para las empresas. 

Tanto si eres una pequeña empresa como una mediana o grande esta se adapta a tus necesidades y crecerá junto contigo.

También puedes ver el artículo: Salesforce CRM Review: Opinión en ESPAÑOL (2021)

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Dashboard de Pipedrive

¡Más ventas! Definitivamente de las herramientas más sencillas de utilizar pero poderosas. 

Pipedrive CRM se enfoca en optimizar tus ventas por medio de herramientas de marketing efectivas que te ayudarán a captar más prospectos y posteriormente convertirlos en clientes leales de tu empresa.

También puedes ver el articulo: Pipedrive CRM Review: Opinión en ESPAÑOL (2021)

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En Conclusión

En fin, eso fue todo lo que necesita saber acerca de un CRM. Ahora sabes que este poderoso software ayuda a empresas a mejorar sus niveles de productividad y la relación con sus clientes. Es por ello que es de suma importancia para aquellas empresas que buscan dar el siguiente paso. ¡Déjame tus comentarios! ¿Ya conocías estas herramientas? ¿Actualmente haces uso de alguna de ellas? Si crees que me falto mencionar alguna con gusto estaré leyendo tus comentarios.

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